馬蜂窩旅游網(wǎng)日前在京召開(kāi)了以“共創(chuàng)產(chǎn)業(yè)新生態(tài)”為主題的新旅游電商大會(huì)，馬蜂窩旅游網(wǎng)副總裁、旅游電商事業(yè)部負(fù)責(zé)人都斌在演講中，首次全方位解讀了馬蜂窩2019年的電商玩法。

演講中，都斌總結(jié)了自己對(duì)于新旅游市場(chǎng)的理解，他認(rèn)為，旅游產(chǎn)業(yè)鏈能否洞悉新一代旅游消費(fèi)人群的消費(fèi)精神，服務(wù)理念和個(gè)性化產(chǎn)品能否滿(mǎn)足他們的旅游消費(fèi)需求，能否為他們做好服務(wù)，是新旅游時(shí)代市場(chǎng)參與者需要考慮的問(wèn)題。

“新旅游時(shí)代的經(jīng)營(yíng)者要學(xué)會(huì)洞察新一代旅游人群的消費(fèi)主張和消費(fèi)精神。你面對(duì)的可能只是全部人群中的一小部分，但這些個(gè)性化的獨(dú)特訴求，會(huì)幫助商家找到適合自己的發(fā)展、進(jìn)化和成長(zhǎng)之路。“都斌表示，內(nèi)容服務(wù)能力和交易服務(wù)能力將成為旅游供應(yīng)端發(fā)展的關(guān)鍵，在旅游消費(fèi)中，內(nèi)容即場(chǎng)景，產(chǎn)品即場(chǎng)景，場(chǎng)景是幫助我們捕捉消費(fèi)者心智與需求，抓住開(kāi)啟新一代旅游消費(fèi)者的鑰匙。

都斌稱(chēng)，2019年，馬蜂窩將全面升級(jí)獲客場(chǎng)景、流量規(guī)則、商品品類(lèi)、消費(fèi)服務(wù)和會(huì)員體系，并通過(guò)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、資源、營(yíng)銷(xiāo)和人才成長(zhǎng)體系五個(gè)方向全平臺(tái)商家賦能，與商家共同構(gòu)建新的旅游消費(fèi)平臺(tái)，迎接新旅游消費(fèi)人群。

以下為演講全文：

各位尊敬的旅游行業(yè)的同仁們、各位和馬蜂窩旅游電商一起辛勤耕耘一年的商家伙伴們，大家下午好！感謝各位遠(yuǎn)道而來(lái)，感謝大家回到窩里。

陳總演講中提到，馬蜂窩在2019年會(huì)投入更多的營(yíng)銷(xiāo)資源，會(huì)有更多的流量紅利，也會(huì)有更多給到商家的賦能。同時(shí)陳總也提到了他對(duì)未來(lái)趨勢(shì)判斷，就是“老旅游死，新旅游生”。對(duì)于這個(gè)觀點(diǎn)我有自己個(gè)人的見(jiàn)解。

什么是新旅游？就是今天我們能否洞悉新一代旅游人群新的消費(fèi)精神，我們的服務(wù)理念和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品能否滿(mǎn)足他們的個(gè)性化出行需求。所以新旅游并不遙遠(yuǎn)，關(guān)鍵看我們?cè)趺绰涞亍?/p>

2019年馬蜂窩會(huì)有很多營(yíng)銷(xiāo)投入，我也希望能夠和各位一起抓住市場(chǎng)紅利，一起迎接新旅游。這就是今天我演講的主題——“迎接新旅游，共創(chuàng)新生態(tài)”。

馬蜂窩多年以前從內(nèi)容運(yùn)營(yíng)出發(fā)，逐步商業(yè)化，在最近兩三年完成了非常大的提升和成長(zhǎng)。這離不開(kāi)在座各位和整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)的各位同仁、各位專(zhuān)家和各位領(lǐng)導(dǎo)，在此非常感謝各位多年的支持和鼓勵(lì)。在2018年，大家和我們一起完成了旅游電商板塊交易近兩倍的增速，今天，在全球各地，只要是中國(guó)游客出現(xiàn)的地方，我們已經(jīng)有能力和各位一起為他們提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化、差異化的產(chǎn)品。

面向新一代旅游消費(fèi)者，我有兩點(diǎn)心得。一是內(nèi)容服務(wù)能力，二是交易服務(wù)能力。這其中，我想強(qiáng)調(diào)的兩個(gè)字是“服務(wù)”，因?yàn)槁糜伪旧砭褪欠?wù)行業(yè)。

我們常常講到旅游服務(wù)的場(chǎng)景，什么是場(chǎng)景？我認(rèn)為內(nèi)容即場(chǎng)景、產(chǎn)品即場(chǎng)景，不同場(chǎng)景可以捕捉消費(fèi)者的心智，這是開(kāi)啟新一代旅游消費(fèi)者的鑰匙。通過(guò)場(chǎng)景，我們可以抓住他們更多新需求。馬蜂窩積累游記、攻略、嗡嗡、目的地以及短視頻等等的海量?jī)?nèi)容，能夠幫助各位進(jìn)行高效獲客和精準(zhǔn)流量捕捉，并且完成高效轉(zhuǎn)化。

我們要迎接新一代旅游消費(fèi)人群，必須構(gòu)建新一代消費(fèi)平臺(tái)。馬蜂窩會(huì)盡我們所能幫助大家了解新一代人群的需求和體驗(yàn)，

今年下半年我們推出了馬蜂窩全新的交易體系，對(duì)交易平臺(tái)進(jìn)行了全面升級(jí)，包括獲客場(chǎng)景、流量規(guī)則、商品品類(lèi)和消費(fèi)服務(wù)的升級(jí)。我們一一來(lái)介紹。

獲客場(chǎng)景的升級(jí)是馬蜂窩在不斷推出新的內(nèi)容產(chǎn)品，提升平臺(tái)與用戶(hù)的交互、用戶(hù)之間的交互、用戶(hù)與產(chǎn)品的交互。18年，我們發(fā)現(xiàn)整個(gè)馬蜂窩的流量結(jié)構(gòu)出現(xiàn)了一些非常有意思的變化，我們的搜索流量中，給到商家占比在提高，并且搜索交易越來(lái)越精準(zhǔn)。這是個(gè)非常有趣的現(xiàn)象，以前用戶(hù)對(duì)馬蜂窩的認(rèn)知是旅行內(nèi)容，用戶(hù)在馬蜂窩上種草，關(guān)注別人的旅游攻略，今天他們來(lái)馬蜂窩，更在意馬蜂窩的旅游產(chǎn)品，并產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)。18年我們?cè)诔掷m(xù)完善整個(gè)在線(xiàn)搜索場(chǎng)景的精準(zhǔn)化匹配，我們做了一系列新的底層算法重構(gòu)。

我們還推出了像“圣地巡禮”這樣的主題欄目，因?yàn)槲覀冇泻芏鄡?yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，好的產(chǎn)品，用戶(hù)也有這方面的需求，但他們獲取信息和產(chǎn)品的效率不夠高。我們和陳總探討后，經(jīng)過(guò)大規(guī)模造勢(shì)和產(chǎn)品改進(jìn)，這些產(chǎn)品的訂單量大幅提升。這是我們?cè)?8年做的很大改變。

我們發(fā)現(xiàn)對(duì)新一代旅游人群來(lái)說(shuō)，短視頻、短內(nèi)容對(duì)他們的出行幫助越來(lái)越多，因此我們18年引入旅游視頻，這些視頻很大一部分來(lái)自于用戶(hù)，也有很大一部分來(lái)自于在座的商家。我們有很多商家伙伴，有非常強(qiáng)的內(nèi)容和運(yùn)營(yíng)能力，他們做的短視頻和短內(nèi)容，其效果和用戶(hù)心智啟發(fā)是非常棒的。在座各位也可以打開(kāi)馬蜂窩去看一下，這種視頻非常多。

流量和規(guī)則方面，首先，我們2019年將會(huì)實(shí)現(xiàn)2018年底單品常規(guī)流量100%自動(dòng)化分配，包括排序和搜索。我們將通過(guò)算法不斷更新迭代，去完善單品流量對(duì)于效率的助力。第二，2019年我們將從過(guò)去傳統(tǒng)推薦內(nèi)容+商品，進(jìn)化到對(duì)單品單內(nèi)容更強(qiáng)的扶持和推送，給有能力提供個(gè)性化商品的商家更多支持。

2018年我們還做了品類(lèi)和商品的升級(jí)。馬蜂窩今天的產(chǎn)品形態(tài)已經(jīng)能夠覆蓋大部分中國(guó)旅行者的出行需求。我們會(huì)非常關(guān)注單產(chǎn)品交易的線(xiàn)上體驗(yàn)。舉個(gè)例子，在我們剛剛進(jìn)行旅游電商化時(shí)候，我們所有交易體系、詳情、行程包括具體的數(shù)據(jù)都是同一套體驗(yàn)，但是在2018年，我們已經(jīng)將不同品類(lèi)的交易體驗(yàn)拆分開(kāi)了，我們的門(mén)票是一種體驗(yàn)，簽證是一種體驗(yàn)，未來(lái)郵輪也在逐步改版，會(huì)有郵輪頻道。

產(chǎn)品品類(lèi)細(xì)分化的背后，是我們對(duì)于商品的分層。為什么是商品的分層？首先，不同的消費(fèi)者，有不同的消費(fèi)喜好，例如，一位旅游消費(fèi)者第一次來(lái)北京，他不去故宮、長(zhǎng)城不可能；但是第二次來(lái)北京，他只去故宮、只去長(zhǎng)城也是不現(xiàn)實(shí)的。北京出發(fā)消費(fèi)者，跟外地消費(fèi)者也不一樣，包括年齡、收入水平、出行結(jié)構(gòu)、家庭情況是親子、情侶還是帶父母，這里會(huì)把消費(fèi)者的消費(fèi)喜好、體驗(yàn)深度與背后的供應(yīng)鏈，各位商家的商品庫(kù)存深度、庫(kù)存能力整合起來(lái)，對(duì)在線(xiàn)售賣(mài)商品進(jìn)行分層、打標(biāo)。這件事我們?cè)?018年底已經(jīng)著手在做，也是2019年非常確定的方向。我們希望消費(fèi)者來(lái)馬蜂窩之后，不用做過(guò)多篩選、比較，只需要根據(jù)自己的喜好、自己的標(biāo)簽完成產(chǎn)品的篩選和獲取，我們通過(guò)標(biāo)簽給他進(jìn)行精準(zhǔn)的推送。

消費(fèi)服務(wù)升級(jí)方面，旅游是服務(wù)行業(yè)，我們是服務(wù)消費(fèi)者的。消費(fèi)者的口碑，出行之后對(duì)于旅行產(chǎn)品體驗(yàn)滿(mǎn)意度，決定我們能否走得更遠(yuǎn)、更高。我們?cè)?018年底已經(jīng)做產(chǎn)品品質(zhì)升級(jí)更新迭代，包括精選產(chǎn)品，包括2018年推出的“蜂行無(wú)憂(yōu)”，我們要求門(mén)票的“蜂行無(wú)憂(yōu)”產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)隨時(shí)可訂、隨時(shí)可退，別的品類(lèi)也會(huì)有具體的要求，所以這會(huì)是我們非常重要的手段和標(biāo)識(shí)。

最后跟大家匯報(bào)會(huì)員體系的升級(jí)。什么是會(huì)員？通俗的解釋是，會(huì)員讓原來(lái)在你這邊只花一份錢(qián)的用戶(hù)，因?yàn)槟愠A(yù)期的服務(wù)愿意花兩份錢(qián)、三份錢(qián)。以前馬蜂窩在內(nèi)容端經(jīng)營(yíng)了非常強(qiáng)的用戶(hù)體系，這個(gè)用戶(hù)體系基于用戶(hù)對(duì)于內(nèi)容撰寫(xiě)、內(nèi)容瀏覽進(jìn)行打分、評(píng)級(jí)。2018下半年我們推出馬蜂窩交易會(huì)員體系，各位可以看到我們今天推出了金卡，它的整個(gè)權(quán)益和內(nèi)容需要不斷的打磨和調(diào)優(yōu)，這也是我們2019年非常堅(jiān)定的方向。

我們會(huì)專(zhuān)注于馬蜂窩付費(fèi)用戶(hù)專(zhuān)屬權(quán)益，給他們提供專(zhuān)屬優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和專(zhuān)屬的活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的聚集地。這個(gè)板塊接下來(lái)也會(huì)是各位可以好好挖掘的流量洼地，用戶(hù)聚集的地方就是我們的商業(yè)機(jī)會(huì)。

匯報(bào)完我們的升級(jí)之后，我也想和大家探討一下，怎么去迎接新旅游。馬蜂窩會(huì)通過(guò)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、資源、營(yíng)銷(xiāo)還有人才五個(gè)方面，跟在座各位同仁共同打造旅游新生態(tài)。

首先是系統(tǒng)，今天我們會(huì)發(fā)布全新的商家系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)馬蜂窩兩年的發(fā)展和對(duì)商家的服務(wù)之后，我們能非常精確地識(shí)別到商家對(duì)于用戶(hù)運(yùn)營(yíng)、用戶(hù)服務(wù)、用戶(hù)接待后臺(tái)操作系統(tǒng)的需求，所以我們?cè)诮衲昴甑讓?duì)商家系統(tǒng)做了非常大的改版和升級(jí)，具體內(nèi)容稍后揭曉。

第二個(gè)是數(shù)據(jù)。什么是數(shù)據(jù)？數(shù)據(jù)是能夠幫助馬蜂窩，幫助從業(yè)同仁更好理解市場(chǎng)的一把標(biāo)尺。我們將馬蜂窩用戶(hù)在平臺(tái)商家的交易數(shù)據(jù)進(jìn)行開(kāi)放。例如產(chǎn)品的流量、轉(zhuǎn)化率、客服單用戶(hù)接待咨詢(xún)效率，整個(gè)商家運(yùn)營(yíng)體系、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)在同行業(yè)中間的排序等。我們也和很多專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)合作，例如和中國(guó)旅游研究院聯(lián)合發(fā)布的研究報(bào)告，通過(guò)數(shù)據(jù)分析目的地出行熱度、趨勢(shì)、訴求，這些都是非常有利的武器，可以幫助馬蜂窩和各位同仁一起去更好的識(shí)別、更好的捕捉新一代客群的消費(fèi)訴求。

資源助力。資源就是在座的各位，而不是我們自己。今天馬蜂窩的交易平臺(tái)已經(jīng)匯聚來(lái)自于全球各地非常優(yōu)質(zhì)、非常頂尖的旅游資源，包括各地旅游官方機(jī)構(gòu)，包括批發(fā)商，包括代表新生勢(shì)力、新運(yùn)營(yíng)理念的新興的旅游社，還有國(guó)內(nèi)耳熟能詳?shù)臒衢T(mén)景區(qū)、熱門(mén)IP。未來(lái)馬蜂窩會(huì)去組織很多不同資源的對(duì)接和交流，我們希望我們真的把這個(gè)舞臺(tái)搭好，讓各位去完成自己交易的增長(zhǎng)。

營(yíng)銷(xiāo)助力。今年馬蜂窩在站外進(jìn)行了大規(guī)模集中的品牌宣傳，“旅游之前，先上馬蜂窩”是我們給到全中國(guó)消費(fèi)者的定位。在2019年，我們還會(huì)加大投入，并把營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的紅利，更多地分配給交易環(huán)節(jié)，讓更多商家享受到這一波紅利。我非常希望大家抓住營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，我們一起做大。

人才助力，大家可能覺(jué)得人才好像有點(diǎn)遠(yuǎn)，但是如果今天我們的從業(yè)者，對(duì)于旅游理解，對(duì)于新一代消費(fèi)客群和新產(chǎn)品新運(yùn)營(yíng)的理解，還停留在早期的觀念上，那大家就很難承接新的市場(chǎng)紅利。明年在人才方面我們會(huì)做幾件事情，首先，馬蜂窩大學(xué)會(huì)提供馬蜂窩平臺(tái)經(jīng)營(yíng)、培訓(xùn)交易平臺(tái)，我們會(huì)有線(xiàn)上的直播課程，也會(huì)有線(xiàn)下的培訓(xùn)和交流分享會(huì)。2019年我們會(huì)引進(jìn)更多的行業(yè)專(zhuān)家加入講師隊(duì)伍，我們也需要各位的鼎力支持，越分享越有收獲。

同時(shí)，我們會(huì)重構(gòu)人才體系，推出馬蜂窩專(zhuān)業(yè)人才運(yùn)營(yíng)者。結(jié)合我們運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，給各位提供綜合運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品策劃、內(nèi)容策劃，幫助大家完成人員優(yōu)化、人員更新、人員成長(zhǎng)。2019年我們會(huì)重點(diǎn)完成商家進(jìn)階課程搭建，幫助大家了解我們的全新的玩法產(chǎn)品、搜索產(chǎn)品、目的地產(chǎn)品和視頻產(chǎn)品如何運(yùn)營(yíng)。此外，2019年我們會(huì)有更多場(chǎng)次線(xiàn)下培訓(xùn)交流，我們會(huì)走到目的地，跟大家探討新的方向和發(fā)展。

最后，我想給大家分享對(duì)于新一代消費(fèi)人群對(duì)于消費(fèi)訴求的理解，新旅游就是我們?nèi)ネ魭伒魝鹘y(tǒng)旅游的慣性思維，我們要學(xué)會(huì)洞察、洞悉新一代旅游人群消費(fèi)主張、消費(fèi)精神。

可能你做的客群不是非常大的客群，可能只是個(gè)性化的客群，但是你發(fā)現(xiàn)他們獨(dú)特的訴求，你會(huì)找到非常適合自己的發(fā)展、進(jìn)化和成長(zhǎng)之路。

在這里，我希望在2019年，馬蜂窩旅游電商能夠承接好馬蜂窩“內(nèi)容+交易”的重要一環(huán)，能夠跟著整個(gè)公司在新旅游這個(gè)方向上發(fā)展，我也祝愿和各位旅行社同仁，能夠在2019年能夠抓住馬蜂窩平臺(tái)升級(jí)、流量升級(jí)紅利，和我們共創(chuàng)旅游新生態(tài)，謝謝！