談起百果園，最響亮的一個招牌就是“三無退貨”機制。在百果園買了水果，只要覺得不好吃就可以無小票、無實物、無理由退換貨，這種看似“自尋死路”的策略，卻讓百果園發(fā)展得越來越好，成為水果行業(yè)的龍頭企業(yè)。

今年3月20日，百果園集團創(chuàng)始人、董事長余惠勇在由深圳市企業(yè)聯(lián)合會、創(chuàng)投決舉辦的第四屆深圳灣新經(jīng)濟全球論壇中，發(fā)表了題為“相信顧客-成就百果園水果連鎖全球第一”的主題演講，從此番演講中我們或許可以窺見百果園高速發(fā)展的秘訣。

先信任收獲擁躉 銷售不斷增長

從2009年推行“三無退貨”機制以來，十多年的經(jīng)營摸索，讓余惠勇認識到了一個非常嚴酷的現(xiàn)實。長期以來，由于被錯誤的觀念和錯誤認識所左右，以及個別不誠信行為被錯誤引導，國人甚至外國人士，普遍認為中國人缺乏誠信，這完全是錯覺和誤區(qū)。

這樣的誤區(qū)，導致中國企業(yè)家的營商環(huán)境非常差，主要體現(xiàn)在以下幾點：一是商家有好產(chǎn)品不好賣；顧客不信任商家，商家即使有好的產(chǎn)品，也很難得到客戶的認同。二是顧客想買好東西不好買；因為不信任，國人寧愿去買斷國外的商品，購買成本增加。三是營銷溝通成本極高且難以奏效；商家為了贏得顧客信任，只能做營銷，且要投入巨大的成本做營銷，才能贏得顧客信任。四是國人幸福指數(shù)下降；商家與顧客彼此不信任，導致商家生意不好做，顧客買東西不方便。

所以這樣一個營商環(huán)境，讓企業(yè)家的處境非常艱難，而這些都是誤區(qū)導致的。實際上從百果園的發(fā)展歷程中可以看到，中華民族的傳統(tǒng)文化從未斷流。信任的文明，深深地根植在每一個國人的心中，這是獨有的中國式信任。

這些年，百果園踐行“三無退貨”機制，不僅沒有倒閉，反而發(fā)展更好。用實踐證實了：中國人，是值得信賴的。

其招股書顯示，截止目前，百果園在全國22個省市的140多個城市已開設(shè)5613家門店，一體化會員數(shù)超過7200萬，其中2021年平均月活會員人數(shù)超過7,00萬。數(shù)據(jù)背后是顧客長期以來的支持和喜愛。

相信顧客 共塑良好營商環(huán)境

中國式的信任，只有在一個條件下才能有效啟動和激活：那就是被全然相信，“無條件信任！”有條件的信任，一定就帶有交換性質(zhì)，面對這種情況，中國人會比世界上任何一個民族都精明、都理性；而無條件的，是屬于感性的，中國人一旦感受到，會比世界上任何一個民族都包容、都感性。所以，唯有真心才能贏得中國人的心。

尊重顧客的前提，是信任顧客，沒有信任，就談不上尊重。只要企業(yè)邁出這一步，敢于首先信任，敢于無條件信任，就一定能夠真正贏得顧客的信任。只有真正贏得顧客的信任，企業(yè)才能真正擁有美好的未來！

由此，我們可以得出，百果園模式的經(jīng)驗就是：相信顧客，無條件信任顧客。當然，這不是倡導所有商家都實行三無退貨，每個商家的行業(yè)性質(zhì)和背景不同，所選擇的方法和路徑肯定不同。

好比傳統(tǒng)的酒店經(jīng)營流程是顧客開房時要交押金，退房時要在查房之后確定沒有對酒店造成損失時才會全額退還押金。這種長期以來的經(jīng)營模式形成的傳統(tǒng)，其背后的本質(zhì)就是對顧客的不信任。對顧客不信任，怎么可能會讓顧客有賓至如歸的感覺呢？

因此連鎖酒店如家CEO受到了百果園三無退貨政策的啟發(fā)，取消了押金和查房的傳統(tǒng)。顧客到酒店來不需要交押金，住幾天就付幾天的費用，到了時間不用查房直接可以走人。這就是受百果園影響無條件信任顧客的案例。

余惠勇希望最后各行各業(yè)都能實現(xiàn)對顧客的無條件信任，只有這樣，中國的營商環(huán)境才會得到改變，企業(yè)家在良好的營商環(huán)境下，才能更好地得到發(fā)展。