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四川統(tǒng)計:第三季度售后服務投訴增幅第一

新時代消費網    http://www.rockshotel.cn  (2023-10-16 11:22:13)  來源:中國消費者報      瀏覽量:
   10月13日,四川省保護消費者權益委員會發(fā)布今年第三季度消費者投訴信息統(tǒng)計分析報告。報告顯示,第三季度,四川省各級消費者組織共受理消費者投訴18495件,解決18233件,投訴解決率98.58%,為消費者挽回經濟損失649.46萬元,接待來訪、接受消費者咨詢共計1.93萬人次。
  報告顯示,四川省消費投訴的熱點涉及售后服務、食品安全、網絡購物等方面。從投訴的總量上看,涉及商品質量的投訴占比最高;服務類行業(yè)整體向好,除銷售服務、教育培訓服務投訴量增長外,13類服務行業(yè)中11類投訴量均呈下降趨勢。

售后服務不及時
  按投訴性質劃分,四川省第三季度消費者投訴涉及質量問題方面的6106件,占總量的33.01%;售后服務問題3605件,占19.49%;合同問題2296件,占12.41%;價格問題2074件,占11.21%;安全問題1373件,占7.42%;虛假宣傳問題1312件,占7.09%;計量問題443件,占2.40%;假冒問題211件,占1.14%;人格尊嚴問題80件,占0.43%;其他問題(涉及多項投訴性質或難以歸類的投訴問題)995件,占5.38%。
  第三季度,售后服務類投訴環(huán)比增長3.5%,增幅位居第一。消費者投訴反映的主要問題有:售后服務不及時,機器人客服回復無針對性,人工響應未及時跟進;售后服務費用不清晰,存在著小病大修、費用高等問題;售后服務承諾未履行,例如承諾高于國家標準的保修服務卻不兌現等。
  四川省消委會建議,企業(yè)應積極響應消費者投訴,采取措施改進售后服務質量,提高自律意識和服務意識,切實保障消費者的合法權益。
  根據投訴商品種類分析,涉及食品類、家用電子電器類和服裝鞋帽類占據了消費者投訴的前三位。與2022年同期相比,食品類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類等的投訴呈上升趨勢,交通工具類、家用電子電器類、房屋及建材類等下降趨勢較為明顯。
  按服務種類來分,生活、社會服務類,銷售服務類,文化、娛樂、體育服務類的消費者投訴居前三位。與2022年同期相比,銷售服務類投訴增長幅度較大,教育培訓服務類消費投訴略微增長,文化、娛樂、體育服務類,公共設施服務類,生活、社會服務類等呈下降趨勢。

食品包裝不規(guī)范
  第三季度,食品類投訴環(huán)比增長1.94%,主要集中在食品質量和安全方面,例如食品包裝不規(guī)范、食品內出現異物、變質過期等問題,主要涉及超市、小型食品經營店以及餐飲店。產生問題的主要原因有:經營者未加強質量控制,使用劣質原材料、不及時按期清理過期食品;餐飲服務衛(wèi)生情況差,存在有異物的問題;食品標識不規(guī)范,存在誤導消費者現象;未規(guī)范食品保存和運輸,導致食品變質等。
  四川省消委會建議,相關部門要強化食品安全監(jiān)督管理,建立健全落實“兩個責任”相關機制,進一步督促食品生產經營企業(yè)落實食品安全主體責任,加強經營者誠信教育,倡導行業(yè)自律,落實懲處機制,加強源頭管理,加強食品安全教育,提高公眾的食品安全知識素養(yǎng)和自我保護能力。

網絡消費問題多發(fā)
  視頻直播、小程序團購、朋友圈帶貨等新興消費業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展,產生的投訴問題不斷增多。報告顯示,涉及網絡消費的投訴主要有:商品質量良莠不齊,以次充好,假冒偽劣;夸大甚至虛構部分產品的功效或發(fā)布虛假商品信息,誤導消費者;經營者通過格式合同條款免除自身責任,增大消費者的維權成本;商家和平臺相互推諉售后責任,網購商品售后服務難;未成年人網絡消費問題多發(fā),例如未經監(jiān)護人同意進行大額直播打賞、游戲充值等。
  四川省消委會提醒,商家應樹立誠信經營意識,不能以“秒殺”“爆款”等方式吸引流量后,又以系統(tǒng)錯誤、特別條款來免除自己的商品交付義務和違約責任。
  消費者在進行消費時,常常因為商家的格式合同冗長難懂未仔細研讀,發(fā)生爭議時才發(fā)現重要事項未約定或書面約定與口頭宣傳不一致、違約責任不公平等問題,從而引發(fā)消費爭議。報告顯示,經營者常以公司統(tǒng)一適用不能修改等為由,拒絕與消費者協(xié)商合同條款,或者對涉及重大權益的條款未作有效告知,導致雙方對合同理解不一致,從而引發(fā)糾紛。
  四川省消委會建議,消費者在簽訂合同時要認真審查合同內容,關注合同重要事項是否約定清楚,明確違約責任及承擔方式,以便發(fā)生爭議后能有效維權。

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