□本報(bào)記者 王嘉

為進(jìn)一步提高北京市商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量，打造“北京服務(wù)”品牌，提升首都城市品質(zhì)，4月17日，由北京市商務(wù)局主辦的“北京市商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)啟動(dòng)儀式”在京舉行。

在啟動(dòng)儀式上，《北京市提高商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升北京服務(wù)品質(zhì)三年行動(dòng)計(jì)劃》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《三年行動(dòng)計(jì)劃》）正式發(fā)布。《三年行動(dòng)計(jì)劃》擬從2019年到2021年底，用3年左右時(shí)間，建設(shè)符合國(guó)際慣例、具有首都特色、與城市功能定位相適應(yīng)的商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系，逐步形成提升商業(yè)服務(wù)品質(zhì)的長(zhǎng)效機(jī)制，使北京市商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)一步完善，商業(yè)服務(wù)質(zhì)量和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)明顯提升，服務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境明顯改善，高端服務(wù)供給和優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌豐富多樣，群眾滿(mǎn)意度明顯上升，更好滿(mǎn)足首都人民日益增長(zhǎng)的美好生活需求。

作為《三年行動(dòng)計(jì)劃》的重點(diǎn)任務(wù)之一，啟動(dòng)儀式上發(fā)布了《北京市商業(yè)零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范（試行）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)范》）和《北京市商業(yè)零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)辦法（試行）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》），為商業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升提供指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)體系?！兑?guī)范》和《辦法》將實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制。從《三年行動(dòng)計(jì)劃》啟動(dòng)開(kāi)始，每一年的年初，相關(guān)部門(mén)將組織對(duì)北京市零售百貨、超市連鎖、餐飲等商業(yè)服務(wù)業(yè)基層員工進(jìn)行宣貫，明確服務(wù)提升標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)評(píng)方法。之后在每一年的年終，根據(jù)宣貫執(zhí)行結(jié)果及企業(yè)反饋進(jìn)行總結(jié)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和辦法做調(diào)整優(yōu)化，在次年繼續(xù)實(shí)施宣貫與考察。通過(guò)這一嚴(yán)謹(jǐn)流程，形成“宣貫-執(zhí)行-反饋-完善”的完整閉環(huán)，打造一套更為符合實(shí)際情況、可操作性強(qiáng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系。

作為《三年行動(dòng)計(jì)劃》實(shí)施的主體，百家行業(yè)協(xié)會(huì)和商業(yè)服務(wù)企業(yè)聯(lián)合發(fā)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)“六全”倡議：全面建立服務(wù)質(zhì)量管理體系、全力優(yōu)化服務(wù)設(shè)施和環(huán)境、全員提升服務(wù)意識(shí)技能、全線(xiàn)拓展服務(wù)內(nèi)容、全心改善服務(wù)方式、全程保障消費(fèi)者合法權(quán)益。另外，北京市商務(wù)局同美團(tuán)網(wǎng)、阿里巴巴口碑網(wǎng)簽署了服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)工作合作協(xié)議。下一步，為獲得多維度、真實(shí)的消費(fèi)者反饋意見(jiàn)，北京市商務(wù)局將聯(lián)合美團(tuán)網(wǎng)、口碑網(wǎng)等第三方網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)行信息和數(shù)據(jù)共享，利用大數(shù)據(jù)分析研究商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升趨勢(shì)，為相關(guān)決策提供支撐。

北京市商務(wù)局局長(zhǎng)閆立剛指出，北京的高質(zhì)量發(fā)展離不開(kāi)商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的全面提升。當(dāng)前，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)需求持續(xù)升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)供給的內(nèi)容、體系、方式和效率都有了更高的要求，服務(wù)質(zhì)量成為商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。此次，北京市商務(wù)局與阿里巴巴口碑網(wǎng)和美團(tuán)網(wǎng)分別簽署了商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)工作合作協(xié)議，就是想依托兩大網(wǎng)上平臺(tái)在商業(yè)服務(wù)業(yè)方面用戶(hù)評(píng)價(jià)大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)對(duì)北京市商業(yè)服務(wù)業(yè)商戶(hù)的用戶(hù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)分析，從而多維度、多角度實(shí)現(xiàn)對(duì)北京市商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的可追蹤、可管理、可優(yōu)化，促進(jìn)商家服務(wù)質(zhì)量提升和可監(jiān)督、可完善。北京市商務(wù)局、市商聯(lián)會(huì)聘請(qǐng)了百名消費(fèi)者為“服務(wù)質(zhì)量特約監(jiān)督員”，4月18日開(kāi)始上崗監(jiān)督，形成“政府部門(mén)監(jiān)督、行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)督、媒體監(jiān)督、第三方大數(shù)據(jù)監(jiān)督、消費(fèi)者監(jiān)督”五大監(jiān)督機(jī)制，將監(jiān)督評(píng)價(jià)結(jié)果納入營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)體系，切實(shí)做到“虛活實(shí)干、軟活硬干”。同時(shí)，還將把提升服務(wù)質(zhì)量工作納入對(duì)各區(qū)營(yíng)商環(huán)境考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過(guò)指標(biāo)引導(dǎo)的方式，充分調(diào)動(dòng)各區(qū)的工作積極性，共同把服務(wù)質(zhì)量提升工作做好。

記者還從啟動(dòng)儀式上獲悉，由北京市商務(wù)局聯(lián)合北商研究院發(fā)布的《2018年北京服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》），對(duì)服務(wù)品牌品質(zhì)、服務(wù)流程、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)人員技能等多維度收集意見(jiàn)，涉及業(yè)態(tài)涵蓋零售、餐飲、住宿、家政、電商、快遞等，解析消費(fèi)者對(duì)各業(yè)態(tài)服務(wù)水平的滿(mǎn)意度，為2019年北京服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高提供數(shù)據(jù)支持和趨勢(shì)分析?！秷?bào)告》顯示，在調(diào)查所涉及的業(yè)態(tài)中，消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)/購(gòu)物中心提供的服務(wù)滿(mǎn)意度最高，其次是餐飲行業(yè)和酒店行業(yè)。對(duì)于商場(chǎng)/購(gòu)物中心服務(wù)品質(zhì)的提升方向，消費(fèi)者認(rèn)為，在洗手間的整潔、休息區(qū)設(shè)計(jì)和停車(chē)便利化方面仍需作出改進(jìn)。同時(shí)，消費(fèi)者希望商場(chǎng)/購(gòu)物中心能單獨(dú)開(kāi)設(shè)超市入口并提早營(yíng)業(yè)，同時(shí)延長(zhǎng)夜間營(yíng)業(yè)時(shí)間，單獨(dú)開(kāi)設(shè)夜宵入口。在餐飲行業(yè)中，堂食服務(wù)滿(mǎn)意度較高，外賣(mài)服務(wù)問(wèn)題則相對(duì)集中，其中以包裝不完整導(dǎo)致的菜品撒漏和錯(cuò)單現(xiàn)象居多。在電商領(lǐng)域，消費(fèi)者認(rèn)為，平臺(tái)服務(wù)的突出問(wèn)題主要包括規(guī)則不健全和個(gè)人信息保護(hù)不夠等。