□本報記者 王嘉

為進一步提高北京市商業(yè)服務業(yè)服務質量，打造“北京服務”品牌，提升首都城市品質，4月17日，由北京市商務局主辦的“北京市商業(yè)服務業(yè)服務質量提升行動啟動儀式”在京舉行。

在啟動儀式上，《北京市提高商業(yè)服務業(yè)服務質量提升北京服務品質三年行動計劃》（以下簡稱《三年行動計劃》）正式發(fā)布?！度晷袆佑媱潯窋M從2019年到2021年底，用3年左右時間，建設符合國際慣例、具有首都特色、與城市功能定位相適應的商業(yè)服務業(yè)服務質量體系，逐步形成提升商業(yè)服務品質的長效機制，使北京市商業(yè)服務業(yè)服務質量標準規(guī)范進一步完善，商業(yè)服務質量和誠信經營意識明顯提升，服務經營環(huán)境明顯改善，高端服務供給和優(yōu)質服務品牌豐富多樣，群眾滿意度明顯上升，更好滿足首都人民日益增長的美好生活需求。

作為《三年行動計劃》的重點任務之一，啟動儀式上發(fā)布了《北京市商業(yè)零售企業(yè)服務質量管理規(guī)范（試行）》（以下簡稱《規(guī)范》）和《北京市商業(yè)零售企業(yè)服務質量評價辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》），為商業(yè)服務質量的提升提供指標體系和評價體系。《規(guī)范》和《辦法》將實行動態(tài)調整機制。從《三年行動計劃》啟動開始，每一年的年初，相關部門將組織對北京市零售百貨、超市連鎖、餐飲等商業(yè)服務業(yè)基層員工進行宣貫，明確服務提升標準和測評方法。之后在每一年的年終，根據(jù)宣貫執(zhí)行結果及企業(yè)反饋進行總結，對標準和辦法做調整優(yōu)化，在次年繼續(xù)實施宣貫與考察。通過這一嚴謹流程，形成“宣貫-執(zhí)行-反饋-完善”的完整閉環(huán)，打造一套更為符合實際情況、可操作性強的服務標準和評價體系。

作為《三年行動計劃》實施的主體，百家行業(yè)協(xié)會和商業(yè)服務企業(yè)聯(lián)合發(fā)出優(yōu)質服務“六全”倡議：全面建立服務質量管理體系、全力優(yōu)化服務設施和環(huán)境、全員提升服務意識技能、全線拓展服務內容、全心改善服務方式、全程保障消費者合法權益。另外，北京市商務局同美團網、阿里巴巴口碑網簽署了服務質量促進工作合作協(xié)議。下一步，為獲得多維度、真實的消費者反饋意見，北京市商務局將聯(lián)合美團網、口碑網等第三方網上服務平臺，進行信息和數(shù)據(jù)共享，利用大數(shù)據(jù)分析研究商業(yè)服務業(yè)服務質量提升趨勢，為相關決策提供支撐。

北京市商務局局長閆立剛指出，北京的高質量發(fā)展離不開商業(yè)服務業(yè)服務質量的全面提升。當前，隨著經濟社會的發(fā)展，消費需求持續(xù)升級，消費者對消費供給的內容、體系、方式和效率都有了更高的要求，服務質量成為商業(yè)服務業(yè)企業(yè)核心競爭力之一。此次，北京市商務局與阿里巴巴口碑網和美團網分別簽署了商業(yè)服務業(yè)服務質量促進工作合作協(xié)議，就是想依托兩大網上平臺在商業(yè)服務業(yè)方面用戶評價大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，通過對北京市商業(yè)服務業(yè)商戶的用戶評價數(shù)據(jù)分析，從而多維度、多角度實現(xiàn)對北京市商業(yè)服務業(yè)服務質量的可追蹤、可管理、可優(yōu)化，促進商家服務質量提升和可監(jiān)督、可完善。北京市商務局、市商聯(lián)會聘請了百名消費者為“服務質量特約監(jiān)督員”，4月18日開始上崗監(jiān)督，形成“政府部門監(jiān)督、行業(yè)協(xié)會監(jiān)督、媒體監(jiān)督、第三方大數(shù)據(jù)監(jiān)督、消費者監(jiān)督”五大監(jiān)督機制，將監(jiān)督評價結果納入營商環(huán)境評價體系，切實做到“虛活實干、軟活硬干”。同時，還將把提升服務質量工作納入對各區(qū)營商環(huán)境考核評價指標體系，通過指標引導的方式，充分調動各區(qū)的工作積極性，共同把服務質量提升工作做好。

記者還從啟動儀式上獲悉，由北京市商務局聯(lián)合北商研究院發(fā)布的《2018年北京服務質量滿意度調查報告》（以下簡稱《報告》），對服務品牌品質、服務流程、服務時效、服務人員技能等多維度收集意見，涉及業(yè)態(tài)涵蓋零售、餐飲、住宿、家政、電商、快遞等，解析消費者對各業(yè)態(tài)服務水平的滿意度，為2019年北京服務質量持續(xù)提高提供數(shù)據(jù)支持和趨勢分析。《報告》顯示，在調查所涉及的業(yè)態(tài)中，消費者對商場/購物中心提供的服務滿意度最高，其次是餐飲行業(yè)和酒店行業(yè)。對于商場/購物中心服務品質的提升方向，消費者認為，在洗手間的整潔、休息區(qū)設計和停車便利化方面仍需作出改進。同時，消費者希望商場/購物中心能單獨開設超市入口并提早營業(yè)，同時延長夜間營業(yè)時間，單獨開設夜宵入口。在餐飲行業(yè)中，堂食服務滿意度較高，外賣服務問題則相對集中，其中以包裝不完整導致的菜品撒漏和錯單現(xiàn)象居多。在電商領域，消費者認為，平臺服務的突出問題主要包括規(guī)則不健全和個人信息保護不夠等。