即使跨越3月、4月的消費維權(quán)高發(fā)時段，日前由《中國消費者報》與阿里巴巴聯(lián)合發(fā)布的《電商消費維權(quán)指數(shù)季報 3-5月》(以下簡稱 《季報》)仍然顯示，總體糾紛率同比和環(huán)比均有較大幅度下降。不過在細分指數(shù)方面卻顯示，由于上游運營商系統(tǒng)維護，使得充值訂單在短時間內(nèi)大量積壓，消費者端充值不能及時到賬等原因，造成3-5月話費行業(yè)整體糾紛率環(huán)比上升約20個百分點。

全鏈路賦能商家 提升服務水平

國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，2018年1-5月份，我國網(wǎng)上零售仍然呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢，全國網(wǎng)上零售額32691億元，同比增長30.7%。其中，實物商品網(wǎng)上零售額24819億元，增長30.0%，占社會消費品零售總額的比重為16.6%。在實物商品網(wǎng)上零售額中，吃、穿和用類商品分別增長42.4%、24.9%和30.7%?！都緢蟆凤@示，3-5月的電商消費維權(quán)指數(shù)整體較去年同期小幅上升，在較樂觀區(qū)范圍內(nèi)合理波動?？傊笖?shù)均值為90.9，與去年同期相比增長9.5個點，環(huán)比下降56.3個點。但是，消費維權(quán)環(huán)境基本保持正常的穩(wěn)態(tài)，且總體糾紛率大幅下降。

阿里巴巴集團相關(guān)負責人認為，緊密關(guān)注商家服務情況、全鏈路賦能等是總糾紛率降低的主要原因。

據(jù)了解，進入3月后，阿里巴巴平臺與商家保持更緊密的聯(lián)系，利用大數(shù)據(jù)分析、產(chǎn)品方案策劃等手段，持續(xù)優(yōu)化規(guī)則業(yè)務流程，與商家攜手提升客戶服務體驗。

以運動戶外行業(yè)為例，平臺通過對大數(shù)據(jù)的分析，定位到服務問題較多的商家，全方位了解商家經(jīng)營鏈路，如人員配置、各部門間的銜接情況、人員專業(yè)度考察等，找到鏈路中的突出服務問題，結(jié)合平臺數(shù)據(jù)計算分析能力，為商家提供優(yōu)質(zhì)的解決方案。與此同時，平臺持續(xù)開展商家之間的競爭對比，打造服務能力TOP商家，并對優(yōu)秀的服務方案進行沉淀，復制推廣到整個行業(yè)。對比前三個月數(shù)據(jù)，運動戶外行業(yè)總體糾紛率下降45個百分點，降幅明顯。

再如手機行業(yè)，2018年2月開始，平臺服務部門與行業(yè)聯(lián)手，對該行業(yè)的商家服務能力做了盤點，結(jié)合天貓新上線的“消費體驗指標”，從商品、物流、服務等方面，依托數(shù)據(jù)診斷及平臺產(chǎn)品、方案對商家全鏈路服務能力做了全方位的賦能提升。在業(yè)務方面，“免舉證退貨”規(guī)則的優(yōu)化，進一步規(guī)范了商家的服務流程。此外，針對手機行業(yè)特有的發(fā)貨時間不確定問題(如新機型上市后庫存量不足導致的無法按時發(fā)貨)，今年3月開始，平臺加大了對商家超庫存售賣情況的管控力度，敦促商家嚴格盤點可售庫存，對商家發(fā)起的“延遲發(fā)貨”申請嚴控審批，減少超時發(fā)貨情況。數(shù)據(jù)顯示，3-5月，手機行業(yè)的整體糾紛率相比去年同期下降 41.2個百分點，環(huán)比下降13個百分點，其中“免舉證退貨”的糾紛率下降24個百分點，較大地提升了消費體驗。

創(chuàng)新政企合作模式 攜手提升消費體驗

3月份，阿里巴巴內(nèi)部開展了“3·15法制周”特別活動，分別邀請了杭州市、區(qū)市場監(jiān)督管理局的相關(guān)部門負責人，針對服飾、美妝、食品、數(shù)碼等多個行業(yè)的不同特性，對商家日常經(jīng)營中被投訴較多的問題及店鋪合法合規(guī)運營等內(nèi)容，與商家進行了線下面對面的互動解答，并通過平臺自有的在線直播渠道展開實時在線直播，累積瀏覽量達到22.7萬人次，互動反響熱烈。其中，3月15日當天的活動情況同步在《浙江在線浙視頻》平臺直播，直播瀏覽量達到14.7萬人次。

此外，由杭州市市場監(jiān)管局與阿里平臺共同出品的消費教育主題欄目——新版《淘嘟嘟》于4月開始通過新媒體渠道刊發(fā)專欄，內(nèi)容包含“放心消費投訴公示工作”及對浙江省新修訂的《三包》商品目錄的說明等。旨在通過渠道推送方式進一步提高消費者自我保護意識，增強經(jīng)營者守法意識，減少糾紛的產(chǎn)生，凈化網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境。

5月，阿里巴巴平臺與杭州市市場監(jiān)督管理局共同開展了“親聽”活動。杭州市市場監(jiān)督管理局副局長馮世聯(lián)一行走進阿里巴巴，與平臺一線服務小二一起接聽電話，從最直接的視角傾聽消費者的聲音，聚焦消費者訴求，也提出了很多專業(yè)性的建議，實現(xiàn)了政府與企業(yè)的互動“親聽”。馮世聯(lián)表示：“在消費者體驗這件事情上，管理部門和阿里巴巴的目標是完全一致的，會把‘親聽’帶回去，管理部門也要開展起來。”

運營商維護等因素 造成虛擬行業(yè)投訴率上升

虛擬商品是指電子商務市場中的數(shù)字相關(guān)產(chǎn)品和服務，具有無郵費、無實物、通過數(shù)字或字符發(fā)送等性質(zhì)。與傳統(tǒng)實物商品相比，虛擬商品的交易具有其特殊性：因交易最終的服務提供者是終端運營商，商家作為代理商的角色存在，遇到交易問題時，商家的處理較被動，響應時間和處理結(jié)果無法保障。

如話費充值商品，每到運營商系統(tǒng)維護時段，充值訂單在短時間內(nèi)大量積壓，而運營商一時間無法處理就會導致話費到賬時間延遲現(xiàn)象：消費者端充值未及時到賬，而商家端實際已充值，退款不能達成一致引起交易糾紛。2018年3-5月，話費行業(yè)整體糾紛率環(huán)比上升約20個百分點，其主要問題在于遇到運營商系統(tǒng)問題或在系統(tǒng)維護期間產(chǎn)生的積壓訂單處理時間過長。針對這一現(xiàn)象，平臺在定位問題原因、分析糾紛數(shù)據(jù)后，從行業(yè)管控、整頓等方面出發(fā)，通過系統(tǒng)產(chǎn)品實時監(jiān)控商家訂單積壓量，及時預警并對積壓量超負荷的情況進行限流;在售后方面，督促商家提高自身服務，開通自動退款渠道，最大限度地降低糾紛發(fā)生率，提升消費體驗。此外，平臺在今年3月、4月陸續(xù)開展了對WiFi熱點、無線套餐商品的清理，對商家違規(guī)發(fā)布商品等行為做了專項整治，其間相關(guān)訂單的糾紛率出現(xiàn)了小幅上升，4月底整治結(jié)束后正常回落。

糾紛率同樣呈現(xiàn)上升趨勢的還有網(wǎng)游行業(yè)，2018年3-5月該行業(yè)整體糾紛率環(huán)比增長明顯。由于近期網(wǎng)游行業(yè)IOS(蘋果操作系統(tǒng))充值退款流程被黑灰產(chǎn)團伙利用，使作為運營商的部分游戲公司受損嚴重。為了降低損失，運營商批量關(guān)閉用戶賬號，導致買家大批量投訴商家。為避免消費者權(quán)益受損，維護健康有序的業(yè)態(tài)環(huán)境，平臺在6月底暫時關(guān)閉網(wǎng)游行業(yè)下的“手游充值”發(fā)布渠道，并對該類目下的在售商品及服務進行下架處理。