2025年10月16日，由中國電子質(zhì)量管理協(xié)會、中國電子技術(shù)標準化研究院、用戶體驗創(chuàng)新聯(lián)合體聯(lián)合主辦的第十三屆中國用戶體驗大會在海口隆重開幕。大會匯聚了政產(chǎn)學(xué)研各界專家學(xué)者與行業(yè)代表，共同探討AI驅(qū)動下的用戶體驗創(chuàng)新與數(shù)智化發(fā)展新趨勢。

作為大會的重要承辦方之一，ETU體驗咨詢成功舉辦了主題為“以構(gòu)筑AI賦能的體驗智慧新生態(tài)”的“體驗數(shù)智化”分論壇。本次分論壇聚焦AI在體驗創(chuàng)新中的深度應(yīng)用，邀請了來自螞蟻集團、京東科技、iOffer.AI及 ETU體驗咨詢的四位演講嘉賓，從不同領(lǐng)域出發(fā)呈現(xiàn)了AI與體驗融合帶來的行業(yè)變革與設(shè)計思考。

AI助力無障礙體驗創(chuàng)新

——智能技術(shù)助力包容化社會建設(shè)

在數(shù)字化浪潮不斷深入的當(dāng)下，無障礙體驗正成為衡量科技產(chǎn)品人文關(guān)懷的重要指標。來自螞蟻集團支付寶體驗技術(shù)部的高級前端專家饒海，分享了題為《AI Agent在無障礙輔助領(lǐng)域的應(yīng)用與思考》的演講。

他認為，AI在無障礙領(lǐng)域的引入，為殘障人士的信息平等與社會參與提供了前所未有的技術(shù)機遇。通過將AI能力全面嵌入產(chǎn)品開發(fā)全流程，從代碼生成、代碼審查到自動化測試與線上兜底，AI不僅顯著降低了無障礙適配的門檻與成本，還使規(guī)?；占俺蔀榭赡?。在技術(shù)路徑上，AI正從輔助人類到主動發(fā)現(xiàn)問題、自動修復(fù)與個性化優(yōu)化，實現(xiàn)了無障礙體驗的智能進化。

同時，他也強調(diào)在智能化加速的進程中，AI永遠無法取代對殘障群體的真實共情與倫理責(zé)任。只有在技術(shù)與人文并重的前提下，AI才能真正成為推動社會包容與信息平等的重要力量。

AI賦能教育留學(xué)新生態(tài)

——打造個性化、一體式的智能留學(xué)服務(wù)

來自AI智能留學(xué)申請服務(wù)平臺 iOffer.AI的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席運營官陳祎銥，以《智能留學(xué)申請服務(wù)平臺 iOffer.AI體驗設(shè)計》為題，分享了團隊在AI驅(qū)動教育領(lǐng)域的創(chuàng)新實踐與思考。

她基于“自主感、勝任感、歸屬感”三大 AI 教育產(chǎn)品設(shè)計的心理學(xué)基礎(chǔ)理論，介紹了通過智能引導(dǎo)與情感陪伴讓學(xué)生在學(xué)習(xí)中保持主動性與自信。同時，她介紹了iOffer.AI平臺的四大核心功能——AI個性化選校、AI升學(xué)指導(dǎo)、智能數(shù)據(jù)分析報告與心理陪伴體系，展示了如何通過智能算法與心理洞察為學(xué)生提供更加精準、人性化的教育體驗。

從設(shè)計理念到產(chǎn)品形態(tài)，AI教育的未來不止于效率提升，更在于構(gòu)建“有溫度的智能系統(tǒng)”，讓每個學(xué)習(xí)者都能被理解、被支持，并在智能化時代中找到自我成長的路徑。

AI驅(qū)動的用戶洞察體驗創(chuàng)新

——從數(shù)據(jù)到場景，推動服務(wù)全鏈路智能升級

京東科技產(chǎn)品專家、MARS產(chǎn)品負責(zé)人黃嘉的分享主題為《MARS.AI智能體助力體驗創(chuàng)新》，介紹了京東在智能體（AI Agent）驅(qū)動下的用戶體驗研究創(chuàng)新與落地實踐創(chuàng)新。

她指出，AI Agent的發(fā)展呈現(xiàn)兩大路徑：一是自進化式“終局智能體”，二是以場景落地為導(dǎo)向的“一籃子智能體”，京東MARS智能體正是由SaaS演進而來的多智能體系統(tǒng)，包括報告智能體、洞察智能體、調(diào)研智能體，聚焦消費者洞察、行業(yè)研究、新品設(shè)計、市場調(diào)研和體驗管理等核心場景。

她認為，AI Agent的應(yīng)用正重塑企業(yè)研究與體驗管理方式，使企業(yè)以更低成本、更高效率、更深洞察理解消費者，推動用戶體驗智能化升級。

AI時代的體驗競爭力

——以用戶價值為核心，探索智能體驗新范式

ETU體驗咨詢的創(chuàng)始合伙人兼CEO林欽以《從客戶視角出發(fā)：AI產(chǎn)品體驗的新范式》為題，探討了AI時代下用戶體驗設(shè)計的轉(zhuǎn)變與趨勢。她指出，隨著從互聯(lián)網(wǎng)到移動互聯(lián)網(wǎng)再到AI時代的演進，用戶與技術(shù)的關(guān)系正由“指令—響應(yīng)”的模式轉(zhuǎn)向“協(xié)同—共創(chuàng)”的關(guān)系，AI不再只是工具，而是用戶的智能伙伴。

在AI產(chǎn)品體驗中，她認為用戶與AI的關(guān)系呈現(xiàn)三種角色類型：掌控型（用戶主導(dǎo)、強調(diào)可控與透明）、協(xié)同共創(chuàng)型（人機共創(chuàng)、追求結(jié)構(gòu)化與靈活互動）以及AI主導(dǎo)型（AI 引導(dǎo)、強調(diào)信任與容錯）。針對這三類角色，設(shè)計應(yīng)分別通過強化掌控感、對齊意圖與構(gòu)建協(xié)作關(guān)系來優(yōu)化體驗。

她提到，在智能化時代，體驗即策略。未來的競爭不在于模型能力的高低，而在于誰能更好地把模型能力轉(zhuǎn)化為真實的用戶價值。體驗設(shè)計將成為AI能力的“放大器”，優(yōu)秀的界面與交互體驗將決定用戶是否真正“選擇與你共創(chuàng)”。

ETU體驗咨詢榮獲全國用戶體驗領(lǐng)域雙項殊榮

據(jù)了解，本屆中國用戶體驗大會以“數(shù)智融合·價值創(chuàng)造”為主題，設(shè)立一個主會場、九個分會場及多個同期活動，圍繞體驗管理、體驗設(shè)計、用戶研究和體驗經(jīng)濟等議題，探討“體驗驅(qū)動創(chuàng)新”的方法路徑，助力企業(yè)打造用戶體驗核心競爭力。

在大會同期舉行的“全國用戶體驗創(chuàng)新典型案例發(fā)布儀式”上，由ETU與中移杭州、景怡智數(shù)共同申報的《基于移動愛家的FTTR全旅程客戶體驗重構(gòu)設(shè)計》案例，以及與日照銀行、山東城市商業(yè)銀行合作聯(lián)盟申報的《智慧企銀3.0——日照銀行“橙e伴”企業(yè)綜合服務(wù)平臺：企業(yè)“金融+泛金融”體驗創(chuàng)新實踐》案例，雙雙入選《2025年全國用戶體驗創(chuàng)新典型案例》。

該評選活動由中國電子質(zhì)量管理協(xié)會組織開展，旨在樹立行業(yè)創(chuàng)新標桿，推廣用戶體驗創(chuàng)新理念與實踐成果，最終共有50篇案例入選，ETU的兩項案例憑借優(yōu)秀的創(chuàng)新價值與業(yè)務(wù)成效獲得行業(yè)的權(quán)威認可。

與此同時，ETU體驗咨詢憑借在用戶體驗領(lǐng)域的專業(yè)實力與完善的服務(wù)體系建設(shè)能力，榮獲首批用戶體驗服務(wù)能力等級評價（AAAA級）機構(gòu)稱號，躋身全國領(lǐng)先體驗咨詢機構(gòu)行列。

該項評價由中國電子質(zhì)量管理協(xié)會依據(jù)《用戶體驗 服務(wù)能力評價規(guī)范》和《用戶體驗服務(wù)能力等級評價準則》開展，涵蓋“用戶研究與分析、用戶體驗設(shè)計、體驗測評、培訓(xùn)咨詢、數(shù)字化平臺部署與項目管理執(zhí)行”等六大維度，全面評估企業(yè)在專業(yè)化、體系化與標準化建設(shè)方面的綜合實力。

ETU體驗咨詢成立于2004年，是國內(nèi)創(chuàng)立最早的體驗咨詢公司。作為行業(yè)領(lǐng)軍的創(chuàng)新型用戶體驗咨詢企業(yè)，ETU服務(wù)中國用戶體驗行業(yè)20余年，通過“洞察、設(shè)計、管理、增長”四大核心服務(wù)，與兩百多家企業(yè)達成良好深度的合作，積累了1000+項目經(jīng)驗。在智能化趨勢到來之際，ETU始終從體驗的本源出發(fā)，思考體驗的價值，以智能化體驗賦能產(chǎn)業(yè)升級，不斷引領(lǐng)中國用戶體驗行業(yè)創(chuàng)新和發(fā)展。