近年來，憑借著便捷的游戲方式以及巨量的引流廣告，許多玩法簡單的“小游戲”（相比于大型網(wǎng)絡(luò)游戲而言）以微信小程序?yàn)檩d體，吸引了海量的用戶群體關(guān)注。然而，在“小游戲”迅猛發(fā)展的同時(shí)，也衍生出諸多問題。

　　去年“3·15”期間，本報(bào)曾針對消費(fèi)者在體驗(yàn)以《咸魚之王》為代表的“小游戲”過程中所遇到的“誘導(dǎo)消費(fèi)”“未保漏洞”等問題進(jìn)行了報(bào)道（詳見2024年消費(fèi)日報(bào)3·15特別報(bào)道《微信小游戲“來錢快” “咸魚”也不能翻天》）。時(shí)隔一年多，記者在黑貓投訴平臺上看到，類似問題仍時(shí)有發(fā)生。

　　此前，一則關(guān)于“小游戲”《向僵尸開炮》的集體投訴吸引了記者的注意力。投訴者表示，該游戲宣稱的抽獎(jiǎng)“概率均等”與實(shí)際體驗(yàn)嚴(yán)重不符，涉嫌虛假宣傳；該游戲通過高頻彈窗、充值禮包等設(shè)計(jì)誘導(dǎo)大額消費(fèi)，然而高額充值卻與游戲服務(wù)嚴(yán)重不符等等。

　　圖為黑貓投訴平臺《向僵尸開炮》所涉投訴情況

　　截至6月29日，《向僵尸開炮》在黑貓投訴平臺上的累計(jì)投訴量達(dá)774條，完成率卻不足20%。

　　游戲設(shè)計(jì)誘導(dǎo)玩家巨額充值

　　記者了解到，上述投訴絕大多數(shù)都來自于《向僵尸開炮》小程序端，而非該游戲的其他端口。在進(jìn)入游戲后，可以看到，其設(shè)置了大量充值板塊，包括月卡、首充獎(jiǎng)勵(lì)、通行證、等級基金、返利作戰(zhàn)計(jì)劃、關(guān)卡禮包、商城抽獎(jiǎng)等等，每項(xiàng)價(jià)格分別在6元到98元不等，且擁有每日充值、累計(jì)充值板塊。

　　值得注意的是，在所有消費(fèi)者投訴中抽獎(jiǎng)板塊的問題最為集中。

　　“抽獎(jiǎng)概率太坑了，不充值的時(shí)候能抽出來，越充越不給你”“花的錢多了，可以明顯地看出來，建號開始時(shí)抽到的概率很大”“長時(shí)間不玩一下就抽出來，不然基本上都是保底”……記者從許多消費(fèi)者處了解到，玩家大額充值進(jìn)行抽獎(jiǎng)卻抽不出來是普遍現(xiàn)象。

　　位于廣東省中山市的一位消費(fèi)者表示，其曾在游戲中花費(fèi)8000余元抽取到了炫彩時(shí)裝“龍城飛將”，卻發(fā)現(xiàn)無法使用。“我在買完才得知，‘龍城飛將’還需要另集齊其他三套時(shí)裝才能激活使用，可在抽取該時(shí)裝時(shí)，該頁面并沒有對此進(jìn)行說明。”記者從消費(fèi)者處得知，要抽到這三套時(shí)裝可能還需要再充值近萬元。

　　圖為《向僵尸開炮》游戲中商城寶箱抽獎(jiǎng)的概率說明

　　記者了解到，《向僵尸開炮》中存在一種“獎(jiǎng)勵(lì)均等概率”，即便玩家抽到了相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)（比如傳說角色時(shí)裝），也需要再從三份獎(jiǎng)勵(lì)中進(jìn)行完全隨機(jī)抽取。以上述消費(fèi)者需要的三套時(shí)裝為例，在成功抽到時(shí)裝時(shí)，獲得的可能是其中任何一套（可重復(fù)獲得）。這就意味著玩家即便抽取一百次，也有可能抽到一百次同樣的時(shí)裝，而無法集齊這三套時(shí)裝。

　　消費(fèi)者對此控訴道：“如果倒霉或者受到暗箱操作，可能永遠(yuǎn)都抽不出來，之前花費(fèi)的錢也都打水漂了。”

　　對此，內(nèi)蒙古自治區(qū)包頭市的玩家劉先生也有同感。他通過短視頻平臺廣告得知了這款游戲，并幾個(gè)月內(nèi)充值了5萬余元。當(dāng)記者談及為何這款游戲需要大額充值抽取皮膚時(shí)，劉先生告訴記者：“該游戲的關(guān)卡難度很高，有的關(guān)卡甚至可以卡一年。不抽皮膚根本過不了，這些皮膚不是數(shù)值上的提升，是機(jī)制上的，所以為了游戲體驗(yàn)必須抽取。”

　　國家新聞出版署發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)游戲管理辦法（草案征求意見稿）》第二十七條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)游戲出版經(jīng)營單位在提供隨機(jī)抽取服務(wù)時(shí)，應(yīng)對抽取次數(shù)、概率作出合理設(shè)置，不得誘導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶過度消費(fèi)。“國家對于游戲內(nèi)抽獎(jiǎng)版塊的設(shè)置有著明確且嚴(yán)格的規(guī)定。這是為了保障玩家在參與抽獎(jiǎng)時(shí)的知情權(quán)，讓玩家能夠基于充分的信息做出理性決策，避免因信息不透明而陷入盲目消費(fèi)的陷阱。”數(shù)字化領(lǐng)域?qū)＜以瑤浿赋觥?/p>

　　“最讓玩家氣憤的還不是消費(fèi)高，而是游戲官方暗改數(shù)據(jù)。可以想象一下，你花費(fèi)幾千上萬元抽到了很強(qiáng)力的時(shí)裝，然后可能過幾天沒有任何公告就被削弱了，這就是逼著玩家去購買新出的其他強(qiáng)力時(shí)裝。”劉先生補(bǔ)充到，游戲中花錢洗出的寶石（為裝備提供更多的屬性加成的道具）屬性也有被暗改的嫌疑，比如一件褲子的秒殺概率描述不符，傳送概率也不符。

　　圖為《向僵尸開炮》部分公開累計(jì)充值獎(jiǎng)勵(lì)

　　在記者采訪過程中，發(fā)現(xiàn)山東省煙臺市的玩家邢先生經(jīng)歷較為特殊，他的流失金額達(dá)到了50萬元。“該游戲的累計(jì)充值獎(jiǎng)勵(lì)其實(shí)最高擁有50萬元檔，雖并未主動(dòng)公示在游戲中，但可以詢問客服獲悉。”他說。

　　記者了解到，該消費(fèi)者于6月10日累計(jì)充值了29.9萬元，并向客服咨詢充值50萬元的現(xiàn)階段獎(jiǎng)勵(lì)，得到客服回復(fù)為“任意部位任意詞條至尊寶石”，隨后于6月20日充值到39.9萬，并在咨詢客服50萬元累充獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)得到不同的回答，在與客服理論后，客服確認(rèn)結(jié)果的確為“任意部位任意詞條至尊寶石”，最后，其在6月23日累計(jì)充值達(dá)到了50萬元，但在要求需要的寶石詞條發(fā)放時(shí)遭到客服拒絕，“別的玩家也沖到50萬的都沒有，給你不公平。”

　　邢先生告訴記者，他與客服的聊天記錄都是可查的，目前已有意向前往互聯(lián)網(wǎng)法院對該游戲相關(guān)企業(yè)進(jìn)行民事訴訟。

　　游戲運(yùn)營存在大量漏洞

　　記者在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，《向僵尸開炮》除了誘導(dǎo)消費(fèi)問題外，還存在技術(shù)問題頻發(fā)、客服不作為、未成年保護(hù)缺失等諸多嚴(yán)重運(yùn)營隱患。

　　圖為《向僵尸開炮》某時(shí)裝展示頁面

　　玩家王先生無奈地表示，由于官方技術(shù)原因，把原本是核心的寶箱弄成了時(shí)裝，導(dǎo)致其不知情的情況下購買了錯(cuò)誤道具。“在與客服溝通后說可以補(bǔ)償，但是在長達(dá)一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)都在拖延時(shí)間，不好好解決問題?，F(xiàn)在官方雖然承認(rèn)是技術(shù)問題，但也只補(bǔ)償了些垃圾道具。”王先生說。

　　據(jù)悉，王先生的經(jīng)歷并非個(gè)例。絕大多數(shù)的消費(fèi)者只能通過小程序的在線客服進(jìn)行權(quán)益保護(hù)，但該客服入口不僅很“隱蔽”，即便找到了也往往收效甚微。

　　圖為位于《向僵尸開炮》游戲外部的唯一客服入口

　　邢先生指出，“一個(gè)月能聯(lián)系到就不錯(cuò)，好像錢一到手就和客服沒關(guān)系了，官方基本處于‘你說任你說’的狀態(tài)。”一位曾在該游戲中充值達(dá)兩萬元的消費(fèi)者也控訴到，小程序的在線客服排隊(duì)有時(shí)需要10個(gè)小時(shí)，“要是平時(shí)忙誤了的話，就等著重新排隊(duì)吧。”

　　“小程序端在線客服效率低下，無法及時(shí)有效地解決玩家問題，實(shí)際上已經(jīng)損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。良好的客戶服務(wù)是企業(yè)責(zé)任的一部分，它不僅涉及響應(yīng)速度，還包括解決問題的能力。當(dāng)客服不能滿足這些基本要求時(shí)，就構(gòu)成了對消費(fèi)者權(quán)益的侵害，消費(fèi)者有權(quán)要求改進(jìn)服務(wù)或者尋求其他補(bǔ)償途徑。”新金融專家余豐慧指出。

　　如此低效率的客服反饋系統(tǒng)，也讓湖南省岳陽市的玩家李先生傷透了腦筋。他的孩子在家長不知情的情況下充值了4278元。記者觀察到，《向僵尸開炮》沒有建立任何的未成年準(zhǔn)入和防沉迷舉措，即便是未成年人也可以使用手機(jī)直接注冊登陸該游戲。由于未成年人的認(rèn)知水平尚不成熟，更容易被誘導(dǎo)消費(fèi)，這也在無形之間增加了許多未保隱患。“我也咨詢過騰訊客服，他們表示小程序不歸他們管，無法找到消費(fèi)記錄。”李先生表示。

　　“針對未成年人保護(hù)問題，游戲廠商確實(shí)應(yīng)當(dāng)建立更加完善的監(jiān)管體系。依據(jù)國家法律法規(guī)，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施，限制未成年人的游戲時(shí)間，并設(shè)置身份驗(yàn)證系統(tǒng)防止未成年人過度消費(fèi)。對于未設(shè)立相應(yīng)防沉迷系統(tǒng)的違法行為，相關(guān)部門有權(quán)責(zé)令改正，并給予相應(yīng)的行政處罰。”余豐慧表示。

　　小游戲開發(fā)者應(yīng)“少些套路”

　　圖為黑貓投訴平臺《向僵尸開炮》所涉集體投訴內(nèi)容

　　游戲產(chǎn)業(yè)時(shí)評人張書樂曾表示，此前《網(wǎng)絡(luò)游戲管理辦法》（征求意見稿）的出臺，會(huì)對游戲行業(yè)產(chǎn)生諸多積極影響，“它提出的避免非理性消費(fèi)，本質(zhì)上是鼓勵(lì)游戲廠商通過創(chuàng)新玩法體驗(yàn)來黏住用戶，而不是用營銷手段去套路用戶。”

　　品牌專家詹軍豪則進(jìn)一步指出，在法律層面，虛擬財(cái)產(chǎn)的保護(hù)已經(jīng)越來越受到重視。近年更新的《民法典》第一百二十七條明確規(guī)定了法律對于虛擬財(cái)產(chǎn)的保護(hù)，國家新聞出版署發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)游戲管理辦法》（征求意見稿）也嘗試通過“限制過度高額消費(fèi)”“游戲幣交易規(guī)范”等規(guī)定保護(hù)玩家的虛擬財(cái)產(chǎn)和合法權(quán)益，“未來游戲行業(yè)法律制定的重要聚焦領(lǐng)域之一將是消費(fèi)者虛擬財(cái)產(chǎn)的定義與保護(hù)。”

　　記者看到，在《向僵尸開炮》小程序的基礎(chǔ)信息中寫明，當(dāng)前該游戲的認(rèn)證主體為海南盛昌網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（開發(fā)者）。為更加深入地調(diào)查相關(guān)問題，記者于6月28日通過電話、郵箱等渠道聯(lián)系了海南盛昌網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，但截至目前尚未收到任何回復(fù)。

　　圖為海南盛昌網(wǎng)絡(luò)科技有限公司企查查風(fēng)險(xiǎn)信息頁面

　　值得關(guān)注的是，上述公司曾多次陷入商業(yè)合同糾紛；曾因在多個(gè)短視頻平臺上發(fā)布涉嫌虛假宣傳的廣告內(nèi)容，被澄邁縣市場監(jiān)督管理局責(zé)令停止發(fā)布上述違法廣告、在相應(yīng)范圍內(nèi)消除影響,并處以罰款37471.51元。

　　在“小游戲”產(chǎn)業(yè)肆意生長的當(dāng)下，小程序似乎成為部分游戲廠商“撈錢”的主陣地，巨量的廣告引流以及無節(jié)制的“逼氪”儼然使小程序成為了游戲行業(yè)的“灰色地帶”，損害了廣大用戶群體的合法權(quán)益。未來，《向僵尸開炮》是否會(huì)對消費(fèi)者提出的諸多投訴問題進(jìn)行回應(yīng)？“小游戲”能否擺脫現(xiàn)有桎梏，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展？本報(bào)將持續(xù)關(guān)注。