圖：極越汽車售后服務保障問題備受消費市場關注。

　　恐怕沒有人想到，一個月前，剛在2024廣州國際車展推出全球首臺AI智駕超跑車型的極越汽車，如今走到了生死存亡的十字路口。

　　近日，極越汽車深陷輿論風波，多家極越門店突然關閉、售后服務停擺。隨后，極越汽車CEO夏一平發(fā)內部信，表明公司目前正遇到困難，需要立即調整。

　　這并非汽車市場首次傳出車企爆雷事件，每當車企因經(jīng)營不善導致相關服務停擺，都會讓廣大消費者為車輛售后服務保障問題揪心不已。

極越汽車遭遇品牌信任危機

　　據(jù)了解，極越汽車于2023年8月14日正式發(fā)布，是由百度和吉利控股集團汽車機器人戰(zhàn)略合作項目的升級項目，定位為吉利控股集團旗下新一代汽車機器人品牌。

　　理論上，背靠兩家不同行業(yè)巨頭的極越汽車應更具發(fā)展優(yōu)勢。但近期，有關極越汽車經(jīng)營困境的信息頻出。而有關業(yè)務停滯的消息，更讓眾多車主心生憂慮，其中不乏剛剛辦理完上牌手續(xù)的“未滿月”車主。

　　面對車主的擔憂，夏一平表示“對于已繳納定金的員工車主和未提車的車主，公司將全額退還定金”。這一小部份消費者心上壓著的石頭可以放下，長出一口氣了。

　　但其他的極越車主們，大概就沒這般好運氣了。據(jù)極越汽車產(chǎn)品負責人介紹：“如果按照公司最壞情況進行預估，未來在車輛智駕系統(tǒng)方面可能僅保留車道保持、自動泊車等功能，基于自動駕駛大模型煥新升級的純視覺高階智能駕駛產(chǎn)品ASD可能無法使用，并表示如果公司斷網(wǎng)，純靠手機藍牙APP功能則可能面臨車輛無法打開的困境。”

　　《中國消費者報》記者了解到，根據(jù)極越汽車官方統(tǒng)計，1—11月，極越汽車累計交付超1.4萬臺，其中11月完成交付2485臺。

　　這些車主的售后服務權益該如何保障?針對上述情況，12月13日，極越汽車表示，吉利汽車將接管極越汽車的售后服務工作，確保車主能夠享受到穩(wěn)定的服務;百度將繼續(xù)負責智駕系統(tǒng)的維護與更新。

　　兩大巨頭的說法，暫時成為了極越車主的“定心丸”。但這是以一個汽車品牌標準的售后服務系統(tǒng)包括車載智能系統(tǒng)原本承諾的規(guī)范升級迭代為前提，還是只是做到“維持現(xiàn)狀，能開就行”?

　　可以說，背靠吉利和百度兩大行業(yè)巨頭的極越車主還算幸運。如果是獨立的新造車品牌，“閃崩式”的退出之后，大概很難會聽到承諾接盤的聲音了。

售后服務保障空白尚待填補

　　近年來，隨著國內汽車市場競爭日益激烈，越來越多的車企感受到了生存壓力。據(jù)不完全統(tǒng)計，最近幾年，就有恒馳汽車、國機智駿、博駿汽車、高合、拜騰等數(shù)十家新造車品牌先后傳出破產(chǎn)、退網(wǎng)、退市的消息。

　　可以預見，未來還會有不少新造車品牌面臨退市問題。而一旦車企退市，有無相關規(guī)則體系來保障售后服務?

　　2017年7月1日，商務部發(fā)布的新版《汽車銷售管理辦法》(以下簡稱《辦法》)正式實施。按照《辦法》關于市場秩序的要求，供應商應當及時向社會公布停產(chǎn)或者停售車型，并保證其后至少10年的配件供應以及相應的售后服務。這意味著從源頭上保障了在用車輛消費者維修保養(yǎng)的合法權益。

　　但是，這一規(guī)定似乎更適用在傳統(tǒng)的燃油車型上。而在今天“軟件定義汽車”的全新汽車時代，面對企業(yè)退市后的服務保障問題，這一《辦法》會不會有力不從心之感?

　　與傳統(tǒng)燃油車型對應，今天的新能源(純電)車型，與智能網(wǎng)聯(lián)人機交互技術已經(jīng)深度綁定。“車”的部分，是電池、電機和電控三電系統(tǒng)，除了電池，其他部分維修更換的可能性不會太大。但是，對于一款智能網(wǎng)聯(lián)汽車的“智能”部分而言，售后服務解決方案，絕不僅僅是“更換幾個零件”這么簡單的解決方案了。據(jù)了解，包括OTA技術、智慧座艙系統(tǒng)、輔助駕駛、遠程操控等諸多功能，其背后都離不開軟件維護和運營。

　　反觀上述《辦法》，僅有對零配件供應服務的保障約束條款，并無軟件系統(tǒng)以及相關售后服務配套措施的相關內容。

　　“汽車企業(yè)退市后，如果智能網(wǎng)聯(lián)汽車使用體驗面臨功能缺失，將會對消費者用車造成包括車輛安全性能下降、使用體驗受損、車輛價值降低、維修成本增加等多方面影響。”北京市社會科學研究院副研究員王鵬在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，智能網(wǎng)聯(lián)汽車通常配備有先進的輔助駕駛系統(tǒng)和安全預警功能，這些功能在退市后如果無法得到及時的維護和更新，可能會導致車輛的安全性能下降，增加交通事故的風險。

　　王鵬認為，智能網(wǎng)聯(lián)汽車的智能化相關功能如果因退市而失效，可能影響到車輛的基本使用功能，消費者的用車體驗將會大打折扣。另外，智能網(wǎng)聯(lián)汽車通常涉及大量的用戶數(shù)據(jù)和隱私信息，如果退市后廠家無法繼續(xù)提供安全保障和隱私保護，消費者的個人信息可能會面臨泄露的風險。

呼吁出臺智能車型售后法規(guī)

　　12月16日，夏一平再發(fā)長文表示，目前極越工程師正在開發(fā)離線版系統(tǒng)，確保哪怕最壞的情況發(fā)生，也能讓車主們能離線使用車輛智能AI伙伴SIMO。

　　為何在吉利和百度明確表示介入產(chǎn)品售后服務保障后，極越汽車依然為“最壞情況”做打算?這是為未來車輛售后服務缺失提前做鋪墊?

　　中國汽車流通協(xié)會副秘書長郎學紅對《中國消費者報》記者直言，車企退市后，即便會有相關責任方負責維護，其投入成本也無法和一家正常車企相比，這勢必會影響消費者全生命周期的用車體驗。

　　事實上，《辦法》實施距今已七年有余。彼時，智能網(wǎng)聯(lián)汽車尚處于發(fā)展初期階段，市場保有量相對較低。而今年我國智能網(wǎng)聯(lián)汽車市場滲透率則有望超七成。

　　面對汽車市場的快速變化以及消費市場的客觀用車需求，王鵬認為，智能網(wǎng)聯(lián)汽車的售后服務考驗著車企的硬件和軟件雙層能力?，F(xiàn)行法規(guī)主要針對傳統(tǒng)燃油車制定，對于智能網(wǎng)聯(lián)汽車的特殊性考慮不足。

　　對于機械程度極高的汽車產(chǎn)品而言，軟件系統(tǒng)維護同樣是關鍵因素。

　　郎學紅認為，當前的法律法規(guī)主要聚焦于硬件方面的保障，但隨著汽車行業(yè)向智能化、網(wǎng)聯(lián)化轉型，軟件和服務的重要性日益凸顯。相關部門應當考慮制定或修訂相關法規(guī)，要求廠商即使在車型退市后也必須提供一定期限內的軟件更新和支持服務。這不僅包括基礎的安全補丁和技術維護，還應涵蓋關鍵功能的持續(xù)改進。

　　中國企業(yè)資本聯(lián)盟副理事長柏文喜向《中國消費者報》記者表示，鑒于智能網(wǎng)聯(lián)汽車技術發(fā)展迅速，軟件和云端服務正成為車輛不可或缺的一部分。明確的法規(guī)可以減少因車企退市引發(fā)的法律糾紛，引導車企優(yōu)化服務內容、規(guī)范服務流程，為企業(yè)退出市場提供清晰的指導，從而有助于促進整個行業(yè)的健康發(fā)展。