小麗是一名客服今年25歲 今年是她在閃送工作的第三個(gè)年頭

　　今天小麗是下午班 下午3點(diǎn)到晚上12點(diǎn)

　　將近中午才起床 對(duì)著鏡子精心梳洗一番的小麗 已經(jīng)準(zhǔn)備好了迎接新一天的忙碌

　　小麗與往常一樣提前了30分鐘達(dá)到公司

　　趕在正常上班之前參加每天的班會(huì) 當(dāng)班主管會(huì)講解當(dāng)天的業(yè)務(wù)變更點(diǎn)

　　大概10-15分鐘的時(shí)間 會(huì)有針對(duì)性的講解最近的相關(guān)事件以及預(yù)案

　　方便在接下來(lái)的電話接聽中提前做好應(yīng)對(duì)策略

　　一個(gè)簡(jiǎn)短的會(huì)議 會(huì)在接下來(lái)一天的工作中起到極大的輔助作用

　　時(shí)間指向了下午2:55分 還有五分鐘小麗就要開始連線客戶了

　　穿戴整齊的小麗 早早的就坐到了電腦熒幕前 耳機(jī)等設(shè)備也已準(zhǔn)備就緒

　　據(jù)小麗描述 根據(jù)公司的規(guī)定 客服人員一定要在上班前 提前準(zhǔn)備完畢

　　以備 整點(diǎn)電話接入后 第一時(shí)間就能接到電話 不會(huì)錯(cuò)過(guò)任何一位客戶

　　在工作的8小時(shí)中 小麗會(huì)接通100-200個(gè)以上的電話

　　電話不斷的接入 小麗不斷的接起說(shuō)“您好”

　　就這樣一個(gè)個(gè)客戶的疑慮 問(wèn)題和需求得到了解決

　　專業(yè)的小麗會(huì)用甜美的聲音幫助客戶解決這樣或那樣的問(wèn)題

　　可好景不長(zhǎng) 一則糾紛工單為小麗帶來(lái)了難題

　　從電腦顯示的畫面里我們可以看到 溝通時(shí)間長(zhǎng)達(dá)41分鐘

　　在這段時(shí)間里 小麗一直在用溫柔的語(yǔ)氣幫助客戶解決問(wèn)題 絲毫沒(méi)有半分不耐

　　小麗表示 這種需要長(zhǎng)時(shí)間溝通的工單誰(shuí)都會(huì)遇到

　　雖然會(huì)影響到整體業(yè)績(jī)的完成度 但還是要妥善處理 畢竟解決問(wèn)題是我們的本職工作

　　經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)41分鐘溝通 最終在小麗的調(diào)節(jié)下終于幫客戶解決了因?yàn)榈刂份斿e(cuò)

　　收貨方電話停機(jī)所引發(fā)的系列問(wèn)題

　　原因竟然是是客戶買的鮮花送達(dá)地址輸錯(cuò)了 讓閃送員送到新地址

　　但達(dá)到后收貨方卻遲遲不接電話 在溝通中產(chǎn)生了一些口角

　　最終在小麗的調(diào)解下給出了節(jié)約方案 優(yōu)先完成客戶的需求

　　多出的費(fèi)用則由公司以補(bǔ)貼的形式發(fā)放給閃送員

　　終于結(jié)束了這通電話 順利的解決了難題 小麗看似平和的外表下

　　雖然心里有不少委屈 但最終還是露出了笑容

　　在小麗上洗手間的間隙 我們了解到了事情的始末

　　原來(lái)小麗平靜的外表下其實(shí)內(nèi)心并不平靜

　　從與客戶溝通開始 小麗一直在忍受著言語(yǔ)攻擊

　　并盡量從解決問(wèn)題的角度在勸說(shuō)客戶

　　用涼水怕打著臉龐的小麗 顯然在這一刻內(nèi)心并不平靜 但她卻在努力的平復(fù)著

　　時(shí)間飛逝 轉(zhuǎn)眼就到了晚飯休息的時(shí)間了

　　小麗認(rèn)為和同事一起說(shuō)說(shuō)笑笑吃頓飯 聊聊各自接到的有意思的電話

　　就是閃送客服最開心的事就是幫客戶解決了大難題

　　同事小李今天就為客戶解決了一個(gè)難題 并獲得了由衷的感謝

　　溢于言表的笑容伴隨著他的講述 休息的時(shí)間就這么不經(jīng)意間悄悄溜走了

　　趁著下午的工作間隙 小麗告訴我們

　　水杯是客服必備的“工具”

　　不喝水 一天下來(lái)嗓子容易出問(wèn)題

　　嗓子疼已經(jīng)成為了這行的常態(tài)

　　因?yàn)槊ζ饋?lái)非常容易忽略喝水

　　所以每天最喝三大杯水

　　不然第二天喉嚨會(huì)腫脹難受 嚴(yán)重的甚至?xí)绊懝ぷ?/p>

　　隨著工作的繼續(xù) 時(shí)間已經(jīng)臨近午夜12點(diǎn)

　　偌大的公司其他部門的員工早已下班回家 甚至已經(jīng)進(jìn)入了夢(mèng)鄉(xiāng)

　　從公司的門口望去 黑暗冷清的辦公區(qū)和燈火通明的客服辦公區(qū)形成了強(qiáng)烈的對(duì)比

　　幾乎一天不間斷的交談

　　即便經(jīng)驗(yàn)豐富的小麗也是口干舌燥

　　小麗曾坦言 絕大多數(shù)客服下班回家后都不愿意和家人交談 因?yàn)樯ぷ哟_實(shí)辛苦

　　從她工作的電腦熒幕我們看到

　　小麗今天除了通話時(shí)間達(dá)到了4小時(shí) 還對(duì)客戶的需求進(jìn)行了文字記錄

　　以及多部門溝通工作 總計(jì)完成了121個(gè)工單

　　結(jié)束了一天的工作后 凌晨1點(diǎn)鐘小麗回到了家中

　　簡(jiǎn)單的梳洗后半躺在床上 回想到明天公司將要舉辦活動(dòng)

　　會(huì)有很多用戶聯(lián)系客服咨詢 需要客服加班維持高峰的需求

　　小麗放棄了原本的休息時(shí)間 在提前閱讀著活動(dòng)的預(yù)案

　　客服需要具備靈活應(yīng)變能力 良好問(wèn)題解決能力 能把顧客的題順利解決

　　是具有強(qiáng)大抗壓能力 強(qiáng)大意志力的情緒調(diào)控師

　　她們是一群真正的幕后英雄 正是他們的不懈努力與付出 才能成就品牌良好的口碑

　　在閃送客服中心 青春有它自己的定義 它與真誠(chéng)有關(guān) 與責(zé)任有關(guān) 與善良有關(guān)