近年來，隨著無(wú)抵押信貸、零售金融、互聯(lián)網(wǎng)金融等業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，利用信息不對(duì)稱或法律漏洞牟取非法利益的金融黑灰產(chǎn)組織也悄然興起。面對(duì)這一嚴(yán)峻的行業(yè)現(xiàn)狀，浦發(fā)信用卡中心決心肩負(fù)行業(yè)責(zé)任，多措并舉打擊金融“黑灰產(chǎn)” 維護(hù)金融市場(chǎng)健康生態(tài)。

　　直面沉疴：金融黑灰產(chǎn)擾亂市場(chǎng)生態(tài)

　　金融黑灰產(chǎn)主要以“反催收聯(lián)盟”“逾期鏟單”“停息掛賬”“費(fèi)息調(diào)減”“零元銷卡”等為典型宣傳口號(hào)，以牟取高額利益為目的，經(jīng)過多年發(fā)展逐步形成了產(chǎn)業(yè)化、組織化的盈利模式，成為了金融市場(chǎng)一大頑疾。該群體的存在不僅危害著金融行業(yè)的良性發(fā)展，導(dǎo)致金融機(jī)構(gòu)不良貸款增加、貸后管理困難，還阻斷了消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)間的正常對(duì)話渠道，更在個(gè)人信息泄露、信用受損、資金損失等方面存在著嚴(yán)重隱患，致使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開展困難重重。

　　對(duì)于金融機(jī)構(gòu)而言，黑灰產(chǎn)的存在增加了機(jī)構(gòu)良性運(yùn)營(yíng)壓力，金融機(jī)構(gòu)不得不在海量惡意代理投訴中篩選消費(fèi)者真實(shí)訴求，這一舉措嚴(yán)重占用人力、物力資源，使得金融機(jī)構(gòu)服務(wù)潛力難以釋放，消費(fèi)者真實(shí)聲音被掩蓋，客戶體驗(yàn)無(wú)法得到有效改善。其中，部分黑灰產(chǎn)組織為了實(shí)現(xiàn)收益，還采用惡意投訴、歪曲事實(shí)、提供虛假材料等手段，迫使金融機(jī)構(gòu)滿足其不合理訴求，對(duì)金融行業(yè)整體聲譽(yù)造成極其惡劣的影響，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，也侵害了正常消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。

　　與此同時(shí)，對(duì)于消費(fèi)者而言，金融黑灰產(chǎn)加重了消費(fèi)者信用和財(cái)產(chǎn)雙重?fù)p失的風(fēng)險(xiǎn)隱患。據(jù)「騰訊黑鏡」資料顯示，一些反催收黑灰產(chǎn)以偽造資料、惡意投訴等方式為逾期借款人服務(wù)，甚至出現(xiàn)了在客戶不知情的情況下代理投訴的現(xiàn)象，增加了消費(fèi)者的違約風(fēng)險(xiǎn)。更有黑灰產(chǎn)機(jī)構(gòu)在獲取到客戶個(gè)人信息后，通過偽冒辦卡、偽冒申請(qǐng)貸款、售賣個(gè)人信息等違法行為牟取利益。受金融黑灰產(chǎn)誘導(dǎo)的消費(fèi)者不僅難以逃避還款責(zé)任和規(guī)避信用危機(jī)，而且常常給自身帶來的經(jīng)濟(jì)損失與法律風(fēng)險(xiǎn)。

　　迎難而上：浦發(fā)信用卡中心多措并舉獲成效

　　為積極響應(yīng)政府和行業(yè)的號(hào)召，浦發(fā)信用卡中心針對(duì)日益猖獗的金融黑灰產(chǎn)問題，扎實(shí)開展部署，不斷摸索、開辟、優(yōu)化黑灰產(chǎn)打擊工作方法，持續(xù)壓縮黑灰產(chǎn)生存空間，全力維護(hù)健康有序的金融環(huán)境和社會(huì)秩序，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　在科技運(yùn)用方面，一是結(jié)合客戶全生命用卡環(huán)節(jié)，從客戶屬性、客戶行為、產(chǎn)品服務(wù)、業(yè)務(wù)行為四個(gè)方面搭建投訴預(yù)警模型，為前端策略執(zhí)行提供科技支撐;并構(gòu)建全網(wǎng)覆蓋的投訴預(yù)警機(jī)制，前置處理客戶訴求。二是借助智能科技工具，不斷增強(qiáng)前端風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，通過客戶來電屬性與客戶行為特征挖掘黑灰產(chǎn)慣用號(hào)碼、識(shí)別黑灰產(chǎn)代理行為，并進(jìn)行標(biāo)簽化管理，積極運(yùn)用語(yǔ)音語(yǔ)義模型提升識(shí)別精度，切實(shí)加強(qiáng)黑灰產(chǎn)精準(zhǔn)識(shí)別能力。三是運(yùn)用智能語(yǔ)音語(yǔ)義分析的智能化手段實(shí)施合規(guī)監(jiān)測(cè)，開展客戶信息脫敏處理，設(shè)立流程異常預(yù)警機(jī)制，保護(hù)客戶信息安全，為客戶提供全方位的安全服務(wù)。

　　在常態(tài)化工作機(jī)制方面，一方面組建信息監(jiān)測(cè)小組，加強(qiáng)黑灰產(chǎn)輿情監(jiān)測(cè)，通過關(guān)鍵詞“協(xié)商還款”、“停息掛賬”、“個(gè)性化分期”初步定位疑似黑灰產(chǎn)賬戶，經(jīng)過多維度分析篩選重點(diǎn)監(jiān)測(cè)賬號(hào)，現(xiàn)已監(jiān)測(cè)到信用卡黑灰產(chǎn)賬戶共140個(gè)。并不斷完善策略、打法，結(jié)合地域、業(yè)務(wù)類型及發(fā)帖影響量多維舉報(bào)，截至2023年8月31日，已累計(jì)發(fā)起454萬(wàn)次舉報(bào)，累計(jì)封禁579個(gè)金融黑灰產(chǎn)平臺(tái)賬號(hào)，有效實(shí)現(xiàn)黑灰產(chǎn)廣告視頻下架、限流，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，切斷黑灰產(chǎn)“獲客”源頭。另一方面組建黑灰產(chǎn)打擊小組，大力發(fā)展金融科技，通過對(duì)制度、流程自查自省，充分運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，不斷挖掘分析黑灰產(chǎn)線索，并聯(lián)動(dòng)分行卡部上門排查及屬地公安聯(lián)動(dòng)，持續(xù)加強(qiáng)黑灰產(chǎn)打擊力度。

　　以上舉措取得了顯著的成效，如2022年11月，在浦發(fā)信用卡中心提供詳實(shí)金融黑灰產(chǎn)線索的協(xié)助下，長(zhǎng)春警方成功抓獲了一個(gè)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上批量拉客戶、制作偽造材料進(jìn)行虛假投訴，嚴(yán)重?cái)_亂當(dāng)?shù)亟鹑谥刃虻拇硗对V團(tuán)。該案例的成功破獲，進(jìn)一步加強(qiáng)了與網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門和公安機(jī)關(guān)的協(xié)作配合及對(duì)于打擊黑灰產(chǎn)的決心和力度，同時(shí)也獲得了主流媒體和行業(yè)監(jiān)管部門的高度認(rèn)可。

　　后續(xù)，浦發(fā)信用卡中心將持續(xù)秉持對(duì)金融黑灰產(chǎn)“零容忍”的態(tài)度和決心，積極落實(shí)“打擊金融黑灰產(chǎn)勢(shì)在必行”的要求，明確智能科技工具和常態(tài)化工作機(jī)制兩大發(fā)力點(diǎn)，以智能科技的靈活運(yùn)用為打擊黑灰產(chǎn)的前端策略執(zhí)行提供科學(xué)的支撐，以不斷構(gòu)建及完善的常態(tài)化工作機(jī)制提供打擊黑灰產(chǎn)的長(zhǎng)期驅(qū)動(dòng)力，保持戰(zhàn)略定力和韌性，持續(xù)打擊黑灰產(chǎn)、壓縮其生存空間。

　　結(jié)語(yǔ)：

　　打擊金融黑灰產(chǎn)，可以減少因黑灰產(chǎn)帶來的違約風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)金融系統(tǒng)的安全穩(wěn)定;可以保護(hù)客戶資產(chǎn)，避免財(cái)產(chǎn)損失;可以長(zhǎng)遠(yuǎn)推動(dòng)金融業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，讓普惠金融惠及更多群體。因此，在金融市場(chǎng)的深耕中，浦發(fā)銀行信用卡中心將秉持以客戶為中心、以服務(wù)為導(dǎo)向、以科技為驅(qū)動(dòng)、以創(chuàng)新為動(dòng)力的理念，積極投身協(xié)助打擊金融黑灰產(chǎn)的行動(dòng)中去，為客戶打造一個(gè)安全、穩(wěn)定、高效、便捷的金融服務(wù)環(huán)境，以實(shí)際行動(dòng)捍衛(wèi)行業(yè)正常秩序、推進(jìn)金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。