11月21日，上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布2023年“雙11”期間消費投訴情況分析。分析指出，10月24日至11月14日，上海市消保委系統(tǒng)共受理網(wǎng)購消費投訴23101件，其中先行和解18082件。保價服務(wù)、商家服務(wù)能力不足、促銷套路等問題引發(fā)糾紛較多。

　　今年“雙11”，各大商家、電商平臺自10月下旬起陸續(xù)開啟促銷活動，消費者購物熱情高漲，消費潛能持續(xù)釋放。由于同款商品在不同時段促銷活動中可能價格不一，許多商家、平臺會提供保價服務(wù)，但根據(jù)消費者反映，仍然存在后期價格下調(diào)卻無法順利保價的情況。例如，商家承諾保價，在申請時卻拖延、拒絕履行承諾;商家保價規(guī)則告知不顯著，消費者不清楚保價范圍、保價時段及操作申請流程等;還有消費者認(rèn)為商家設(shè)置套路，通過規(guī)定優(yōu)惠券不計入保價范圍等方式來規(guī)避保價。

　　“雙11”優(yōu)惠力度大，許多消費者會提前做好購買攻略。然而，面對交易高峰期，商家服務(wù)能力的不足引發(fā)了消費者投訴，主要反映商品錯發(fā)漏發(fā)、商品缺貨無法明確發(fā)貨時間、聯(lián)系客服遲遲得不到回應(yīng)等問題。

　　此外，今年“雙11”，商家、平臺誠信意識較往年有所提升，涉及優(yōu)惠券無法使用、中獎后不兌現(xiàn)等投訴有所下降，但仍有部分商家被消費者質(zhì)疑在促銷活動中“搞文字游戲”。消費者主要反映拍下商品后無法付款、支付尾款時發(fā)現(xiàn)實付價格高于前期宣傳價格、限量贈品未顯著提示、商家擅自取消訂單等問題。例如，有消費者在支付尾款時遭遇“系統(tǒng)崩潰”，無法支付，聯(lián)系客服退還定金遲遲無果;有消費者支付尾款時卻發(fā)現(xiàn)無法完成付款，此時商品價格已顯示漲價，消費者感覺被“忽悠”。