□何 磊

日前，一位山東用戶打電話到安徽省滁州市質(zhì)監(jiān)局投訴，稱其4年前購買的滁州生產(chǎn)的某品牌冰箱冷凍室玻璃門爆裂，售后服務(wù)部門稱鋼化玻璃具有3‰的自爆率，是國家標(biāo)準(zhǔn)允許的，廠家可以為用戶更換玻璃門，但用戶需要承擔(dān)50%的費用。滁州市質(zhì)監(jiān)局立即組織調(diào)查核實，認(rèn)為鋼化玻璃3‰自爆率最早出自某公司關(guān)于鋼化玻璃市場調(diào)查報告，后被業(yè)內(nèi)引用至今，并無國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，故不應(yīng)成為經(jīng)營者推卸責(zé)任的理由。該局要求企業(yè)按照《產(chǎn)品質(zhì)量法》相關(guān)規(guī)定，妥善處理用戶投訴。當(dāng)天中午，這位山東用戶再次打來電話，說企業(yè)已經(jīng)同他聯(lián)系過了，愿意為其免費更換，對滁州質(zhì)監(jiān)高效便民的服務(wù)表示感謝。

市民吳先生于2016年1月在滁州購買了一輛某品牌家用汽車，該車副駕駛安全氣囊上方出現(xiàn)大面積鼓包，4S店稱是外部原因?qū)е?，并非質(zhì)量問題，不予免費修理。雙方因此產(chǎn)生糾紛，車主情緒失控，一度要堵門鬧事。該局工作人員了解情況后，主動邀請雙方現(xiàn)場調(diào)解，經(jīng)過工作人員耐心細(xì)致說服，雙方愿意各讓一步，并達(dá)成書面協(xié)議。4S店免費為車主拆裝儀表臺并贈送保養(yǎng)1次，車主承擔(dān)拆裝產(chǎn)生的工時費用。一件經(jīng)歷了大半年的消費糾紛在質(zhì)監(jiān)局工作人員的調(diào)解下就這樣化解了。

“您好，這里是安徽省滁州市質(zhì)監(jiān)局投訴舉報中心?！弊哌M(jìn)滁州市質(zhì)監(jiān)局投訴舉報中心，話務(wù)員在不停地忙碌著，一手握著聽筒聽市民反映問題，一手在飛快地記錄著。一年365天，中心每天都要處理消費者的各類投訴和業(yè)務(wù)咨詢。

隨著公民法律意識、維權(quán)意識的不斷增強(qiáng)，投訴舉報中心接收的電話也越來越多。滁州市質(zhì)監(jiān)局全年共受理產(chǎn)品質(zhì)量類投訴、舉報共158起，其中投訴150起，舉報8起。所有投訴、舉報均在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)，群眾滿意度達(dá)到98.10%。

針對本土某品牌產(chǎn)品投訴率居高不下，該局執(zhí)法人員主動作為，邀請省內(nèi)知名質(zhì)量管理專家深入生產(chǎn)一線和廠家一道進(jìn)行會診，幫助查找分析原因并開出精準(zhǔn)處方。通過在企業(yè)設(shè)立投訴信息反饋、質(zhì)量專員對接、缺陷信息通報和政商聯(lián)合接訪“四項制度”，幫助企業(yè)化解消費矛盾，贏得了企業(yè)信任。這種主動幫扶企業(yè)的做法受到該市市委書記批示肯定，并要求市直單位推廣學(xué)習(xí)?！八捻椫贫取苯⒑?，投訴舉報中心共接待該類產(chǎn)品投訴87例，其中涉及該品牌投訴僅兩例，投訴量同比下降69.2%，企業(yè)市場聲譽(yù)得到了有效維護(hù)。

滁州市質(zhì)監(jiān)局投訴舉報中心不僅積極受理群眾舉報投訴，而是常常主動出擊，深入企業(yè)社區(qū)幫助排查問題。該局成立“質(zhì)量流動診所”，采取現(xiàn)場把脈、遠(yuǎn)程診斷、單個出診、集體會診等多種方式，每個季度至少深入企業(yè)開展兩次“四送一服”活動，積極構(gòu)建“親清政商”關(guān)系。2018年，共派出質(zhì)量專家280人次，質(zhì)量會診211次，為各類組織開出質(zhì)量處方159張，幫助企業(yè)解決質(zhì)量問題418個。針對該市電動車充電器企業(yè)良莠不齊，產(chǎn)品合格率較低，產(chǎn)品質(zhì)量投訴較多的情況，該局對充電器生產(chǎn)企業(yè)組織集中培訓(xùn)、幫助成立商會指導(dǎo)行業(yè)發(fā)展、制訂團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)填補(bǔ)省內(nèi)空白，將產(chǎn)品合格率從50%提升到95%以上。

該局在幫助百姓群眾排憂解難的同時，對于合法企業(yè)的正當(dāng)權(quán)益同樣是依法保護(hù)，不容任何不法行為侵害企業(yè)利益。同樣是對家電的投訴，投訴人在購買了某冰箱，稱其購買某品牌冰箱冷凍室容積標(biāo)注與實際不符，冰箱門上標(biāo)注是208升，而裝箱單技術(shù)參數(shù)上卻標(biāo)注有效容積為203升。接到投訴后，執(zhí)法人員高度重視，立即與廠家取得聯(lián)系。經(jīng)調(diào)查核實，該產(chǎn)品冷凍室容積為208升，其中底下一層抽屜本身及抽屜外到箱體之間占用的容積不能計算在有效容積中，故其冷凍室有效容積為203升。冷凍室容積和冷凍室有效容積本身就是兩個概念，廠家標(biāo)注兩個不同的容積是符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的。

除了150多起投訴舉報內(nèi)容以外，投訴舉報中心還承擔(dān)著大量的咨詢解答。從咨詢的內(nèi)容看，農(nóng)資類主要集中在化肥的成分、包裝袋的標(biāo)識、真假化肥的識別和農(nóng)藥、化肥的質(zhì)量檢測；特種設(shè)備方面的問題主要集中在小區(qū)電梯的維保、特種設(shè)備年檢、年檢標(biāo)識的張貼、特種設(shè)備操作證等證件的辦理；汽車類咨詢主要圍繞缺陷汽車產(chǎn)品的召回和汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題如何進(jìn)行鑒定、檢驗；計量類主要是居民小區(qū)內(nèi)水表、電表不準(zhǔn)和加油、加氣站計量不準(zhǔn)；其他方面的業(yè)務(wù)咨詢和舉報主要是防偽檢驗方法等。

2018年，滁州市質(zhì)監(jiān)局針對投訴舉報中心統(tǒng)計的投訴量較多、群眾反映強(qiáng)烈、社會關(guān)注度較高的產(chǎn)品，組織開展了農(nóng)資、建材產(chǎn)品、電線電纜、兒童玩具、電動車充電器、效能標(biāo)識、日用消費品“雙打”和“質(zhì)檢利劍”專項行動，并開展了以建筑扣件、電線電纜、汽車配件、塑料包裝等領(lǐng)域為重點的區(qū)域性產(chǎn)品質(zhì)量整治提升工作，嚴(yán)查制假售假案件。共檢查企業(yè)2778家，查辦案件135件，涉案貨值金額101.59萬元，有效打擊和遏制了質(zhì)量及假冒偽劣違法行為。

投訴舉報中心的工作沒有停留在簡單的接接電話事務(wù)性工作上，執(zhí)法人員開動腦筋，每月對舉報投訴信息進(jìn)行分析、歸類，發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性、群體性問題，及時報送上級領(lǐng)導(dǎo)，為業(yè)務(wù)科室有針對性地開展工作提供信息。每年的“3.15”“質(zhì)量月”等活動期間，投訴舉報中心工作人員都會走進(jìn)街頭、社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)、商場超市等人員密集場所，專門設(shè)立法律法規(guī)咨詢、質(zhì)量投訴、現(xiàn)場檢測、假冒識別等多種宣傳咨詢服務(wù)臺，向社會群眾進(jìn)行質(zhì)量安全方面的知識宣講和識假辨假小常識，現(xiàn)場受理群眾投訴。