中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(李閩 記者 吳采平)“張女士，您好，我是剛剛給您打過電話的值班經(jīng)理，對于10月2日酒店失控的房價(jià)深感歉意?，F(xiàn)接到公司通知，房價(jià)按照節(jié)假日前公示的價(jià)格執(zhí)行，將多出的費(fèi)用以微信轉(zhuǎn)賬的形式轉(zhuǎn)賬給您，一共退您598元?！比涨?，湖北省荊州市城市便捷酒店值班經(jīng)理通過微信向消費(fèi)者一一退還房價(jià)差并附上道歉信。

　　《中國消費(fèi)者報(bào)》記者了解到，針對賓館酒店亂漲價(jià)損害消費(fèi)者權(quán)益的問題，荊州市市場監(jiān)管局、市消費(fèi)者委員會(huì)開展約談?dòng)?xùn)誡和消費(fèi)體察，督促酒店自查整改，截至目前，共清退國慶長假期間135個(gè)酒店房間的多收房款，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失36621元。

　　約談?dòng)?xùn)誡促整改

　　荊州市是湖北省知名的旅游城市，今年國慶長假期間，游客爆滿。荊州市中心城區(qū)賓館酒店價(jià)格突漲，商務(wù)連鎖酒店均價(jià)在350元至500元區(qū)間，比平時(shí)的價(jià)格翻了一倍，網(wǎng)上標(biāo)價(jià)在900元至1200元區(qū)間，個(gè)別酒店甚至標(biāo)出9700元每間的高價(jià)房。酒店客房價(jià)格亂象引起消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿，僅荊州市市場監(jiān)管局12315中心就接收消費(fèi)者價(jià)格訴求32件，其中價(jià)格投訴20件。

　　針對賓館酒店亂漲價(jià)損害消費(fèi)者權(quán)益的問題，荊州市市場監(jiān)管局會(huì)同荊州市文化和旅游局有關(guān)負(fù)責(zé)人約談美團(tuán)、攜程等平臺區(qū)域負(fù)責(zé)人，要求平臺切實(shí)承擔(dān)和履行社會(huì)責(zé)任，迅速采取有效措施制止惡意漲價(jià)、虛標(biāo)房價(jià)等行為，協(xié)助管理部門穩(wěn)定酒店房價(jià)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

酒店服務(wù)行業(yè)消費(fèi)體察評議座談會(huì)現(xiàn)場。

　　與此同時(shí)，荊州區(qū)市場監(jiān)管局、市消委會(huì)聯(lián)合沙市區(qū)發(fā)改委、文旅、稅務(wù)等部門召開大會(huì)，對中心城區(qū)60多家酒店業(yè)主進(jìn)行了集體約談?dòng)?xùn)誡，責(zé)成各酒店強(qiáng)化行業(yè)自律，立即開展自查整改，將網(wǎng)上價(jià)格和店堂價(jià)格恢復(fù)到節(jié)前公示的水準(zhǔn)，清退多收費(fèi)用并致歉消費(fèi)者;對拒不改正的，進(jìn)行聯(lián)合懲戒，依法嚴(yán)查，列入黑名單。

　　消費(fèi)體察糾“毛病”

　　為了獲取消費(fèi)者對荊州市酒店服務(wù)行業(yè)的滿意度數(shù)據(jù)，荊州市消委會(huì)于10月10日至15日對酒店服務(wù)行業(yè)進(jìn)行消費(fèi)者滿意度問卷調(diào)查。此次調(diào)查共發(fā)放問卷500份，收回486份，問卷涉及價(jià)格收費(fèi)、公平交易、廣告宣傳、誠信服務(wù)、爭議解決等5個(gè)方面。調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，消費(fèi)者對荊州市酒店服務(wù)整體評價(jià)滿意的占71%，比較滿意占23%，不滿意的占6%，不滿意體現(xiàn)在環(huán)境衛(wèi)生、安全管理以及誠信經(jīng)營等方面。

　　10月16日，荊州市市場監(jiān)管局、市消委會(huì)邀請荊州市人大代表、政協(xié)委員，荊州市發(fā)改委、市文化和旅游局、市消委會(huì)律師團(tuán)成員，新聞?dòng)浾呒跋M(fèi)者代表共35人組成消費(fèi)體察團(tuán)，對荊州市中心城區(qū)10家酒店實(shí)地進(jìn)行了消費(fèi)體察，了解自查整改的效果。

　　體察團(tuán)成員先后考察了3家酒店，現(xiàn)場對酒店服務(wù)情況進(jìn)行評估。“有的房型沒有標(biāo)注，消費(fèi)者不能快速了解信息;價(jià)格公示牌不醒目，設(shè)置的公益宣傳廣告、警示標(biāo)志比較少;酒店衛(wèi)生、周邊環(huán)境還要加強(qiáng)?！斌w察過程中，荊州市消委會(huì)負(fù)責(zé)人對酒店價(jià)格公示、公共設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等方面存在的不規(guī)范問題提出了意見。

　　“相同房型為什么酒店公示價(jià)格比網(wǎng)上第三方APP預(yù)訂貴這么多?”消費(fèi)者代表對照酒店公示價(jià)格和網(wǎng)上訂購房間的價(jià)格提出疑問。

　　“我們在公共渠道中推廣的是門市價(jià)格，但是酒店會(huì)根據(jù)市場行為，調(diào)整真實(shí)入住價(jià)格。簡單來講，酒店當(dāng)天生意好，全線折扣就較少，酒店當(dāng)天生意不好，折扣范圍就會(huì)大一些?！本频曦?fù)責(zé)人解釋說，“前臺賣價(jià)和消費(fèi)者在其他公共渠道上看見的價(jià)格是一樣的，折扣范圍是基于門市價(jià)的打折。”

　　加大執(zhí)法強(qiáng)規(guī)范

　　記者了解到，為規(guī)范酒店市場，荊州市市場監(jiān)管局快速行動(dòng)，增加執(zhí)法力量，加大對賓館酒店價(jià)格執(zhí)法力度，對轄區(qū)內(nèi)大小賓館酒店進(jìn)行全覆蓋巡查，對不按照政府要求哄抬價(jià)格的，依法進(jìn)行查處。截至目前，市場監(jiān)管部門共清退135個(gè)酒店房間的多收房款，計(jì)36621元，并對6家涉嫌違法酒店啟動(dòng)立案調(diào)查。

　　荊州市市場監(jiān)管局副局長汪愛萍表示，監(jiān)管部門要運(yùn)用宣教平臺，引導(dǎo)誠信經(jīng)營，通過警示教育等手段，傳遞消費(fèi)者的聲音;要綜合運(yùn)用監(jiān)管手段，加強(qiáng)行政執(zhí)法，對價(jià)格虛高、欺詐消費(fèi)者的行為，依法按照程序查處。

　　10月16日，荊州市市場監(jiān)管局召開酒店服務(wù)行業(yè)消費(fèi)體察評議座談會(huì)會(huì)上，有10家酒店代表簽定了承諾書，承諾明碼標(biāo)價(jià)，誠信經(jīng)營。全市各大酒店將按要求在大堂貼上誠信經(jīng)營承諾書，守法經(jīng)營、公平交易做好酒店服務(wù)。

　　荊州市市場監(jiān)管局消保科科長楊忠在《規(guī)范荊州市酒店賓館價(jià)格行為的提醒告誡函》中強(qiáng)調(diào)，酒店要講誠信、重承諾，要滿足消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)，服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格公開公示，提供周到服務(wù)，要讓每一個(gè)來荊州旅游的消費(fèi)者玩得開心、住得放心、消費(fèi)得舒心。