■本報(bào)記者 任震宇
　　 近日，市場(chǎng)監(jiān)管總局出臺(tái)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》），統(tǒng)一了市場(chǎng)監(jiān)管部門處理公眾投訴舉報(bào)的程序。市場(chǎng)監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司負(fù)責(zé)人就《辦法》公布實(shí)施有關(guān)情況回答記者提問時(shí)表示，《辦法》讓消費(fèi)者投訴更便捷，舉報(bào)不法企業(yè)還有望獲獎(jiǎng)勵(lì)。
　　提升服務(wù)公眾效能
　　 據(jù)網(wǎng)監(jiān)司負(fù)責(zé)人介紹，國(guó)務(wù)院機(jī)構(gòu)改革組建市場(chǎng)監(jiān)管總局后，總局根據(jù)中央《關(guān)于深化市場(chǎng)監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導(dǎo)意見》中整合統(tǒng)一的12315投訴舉報(bào)熱線的要求及總局“三定”方案，在吸收原相關(guān)部門投訴舉報(bào)處理制度的基礎(chǔ)上，組織起草了該《辦法》。制定《辦法》的主要目的是要更好貫徹以人民為中心的發(fā)展理念，切實(shí)提升市場(chǎng)監(jiān)管部門服務(wù)公眾效能，為行政執(zhí)法工作提供有力支撐。
　　 具體來說，一是更好保障民生，方便群眾辦事，統(tǒng)一公眾訴求渠道和處理模式，優(yōu)化處理流程，提升服務(wù)公眾效能；二是深化市場(chǎng)監(jiān)管體制改革，結(jié)合政府職能轉(zhuǎn)變要求，理順和重構(gòu)投訴舉報(bào)處理模式，促進(jìn)市場(chǎng)監(jiān)管職能“化學(xué)融合”；三是完善事中事后監(jiān)管，建立全國(guó)縱向貫通、橫向互聯(lián)互通、對(duì)內(nèi)綜合支撐、對(duì)外協(xié)同共治的公眾訴求處理體系，突出“互聯(lián)網(wǎng)+”“大數(shù)據(jù)+”，有針對(duì)性、前瞻性地加強(qiáng)重點(diǎn)監(jiān)管和信用監(jiān)管，助力公正監(jiān)管；四是支撐市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法工作，通過對(duì)平臺(tái)大數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)分析，完善“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)管、精準(zhǔn)監(jiān)管和有效監(jiān)管，服務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管部門的監(jiān)管執(zhí)法工作。
　　統(tǒng)一投訴舉報(bào)渠道
　　 據(jù)悉，《辦法》在“一部規(guī)章管投訴舉報(bào)”的基礎(chǔ)上，明確“兩分法”：投訴是消費(fèi)者要求市場(chǎng)監(jiān)管部門解決修理、更換、退貨、退款、賠償損失等自身的民事訴求；舉報(bào)則是任何人都可以要求市場(chǎng)監(jiān)管部門查處違法行為。
　　 網(wǎng)監(jiān)司負(fù)責(zé)人告訴記者：“投訴對(duì)應(yīng)行政調(diào)解程序，舉報(bào)對(duì)應(yīng)行政執(zhí)法程序，公眾可以同時(shí)主張民事訴求和查處違法行為?！薄掇k法》與12315“五線合一”同步推進(jìn)，專門規(guī)定市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)暢通全國(guó)12315平臺(tái)、12315專用電話等投訴舉報(bào)接收渠道。據(jù)悉，當(dāng)前12315“五線合一”已經(jīng)基本完成，絕大多數(shù)地區(qū)實(shí)現(xiàn)12315“一號(hào)對(duì)外”，全國(guó)12315平臺(tái)已經(jīng)上線運(yùn)行，并支持網(wǎng)頁(yè)、APP、微信、支付寶、百度等多種便捷的登錄方式，與全國(guó)企業(yè)法人庫(kù)關(guān)聯(lián)，消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地向任何一家企業(yè)在線提出投訴舉報(bào)，并直達(dá)屬地市場(chǎng)監(jiān)管部門在線受理和反饋。
　　 根據(jù)《辦法》的規(guī)定，消費(fèi)者的投訴由被投訴人實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理。同時(shí)考慮到電子商務(wù)活動(dòng)的特殊性，對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者（即自營(yíng)業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)者）的投訴，由其住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理；對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴，也就是“第三方”業(yè)態(tài)，由其實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理，消費(fèi)者可以根據(jù)自身方便選擇其一。而行政處罰，原則上是“被舉報(bào)行為發(fā)生地”的縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)管部門處理，還包括一系列特殊情形。收到舉報(bào)的市場(chǎng)監(jiān)管部門不具備管轄權(quán)的，應(yīng)當(dāng)告知舉報(bào)人直接向有管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)管部門提出，對(duì)舉報(bào)不進(jìn)行跨區(qū)域移送。
　　6種情形投訴不予受理
　　 消費(fèi)者在投訴時(shí)，應(yīng)該準(zhǔn)備什么材料呢？據(jù)網(wǎng)監(jiān)司負(fù)責(zé)人介紹，《辦法》規(guī)定投訴應(yīng)當(dāng)提供的材料包括：（1）投訴人的姓名、電話號(hào)碼、通訊地址；（2）被投訴人的名稱（姓名）、地址；（3）具體的投訴請(qǐng)求以及消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)。這樣規(guī)定是從組織雙方調(diào)解的工作實(shí)際出發(fā)，確保有的放矢。同時(shí)，消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益也需要承擔(dān)應(yīng)有的注意義務(wù)和舉證責(zé)任?！掇k法》也明確了以下投訴不予受理：（1）不屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門職責(zé)，或者本機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；（2）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)監(jiān)管部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理的；（3）不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；（4）投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；（5）未提供法定投訴材料的；（6）其他法定情形。
　　 網(wǎng)監(jiān)司負(fù)責(zé)人解釋，這樣規(guī)定是為便民服務(wù)，對(duì)不予受理情形盡可能做“減法”，實(shí)行“負(fù)面清單管理”，同時(shí)遏制濫用制度的行為。
　　明確反對(duì)“以調(diào)代罰”
　　 根據(jù)《辦法》規(guī)定，在市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域，為生活需要的消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛時(shí)都可以請(qǐng)求調(diào)解。因此，規(guī)章明確所有市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域內(nèi)的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議均可適用行政調(diào)解，包括公平競(jìng)爭(zhēng)、食品、藥品、消費(fèi)品、特種設(shè)備、計(jì)量、認(rèn)證、檢測(cè)、價(jià)格、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等。
　　 同時(shí)，《辦法》對(duì)行政調(diào)解制度進(jìn)行了若干創(chuàng)新。網(wǎng)監(jiān)司負(fù)責(zé)人告訴記者，以往行政調(diào)解一般由市場(chǎng)監(jiān)管部門工作人員組織，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，基層人少事多的矛盾越來越凸顯，也不利于發(fā)揮社會(huì)組織的專業(yè)性和積極性。為此，《辦法》專門探索委托調(diào)解制度和專業(yè)人士參與機(jī)制，市場(chǎng)監(jiān)管部門可以委托消費(fèi)者組織或者依法成立的其他調(diào)解組織等單位代為調(diào)解（受委托單位在委托范圍內(nèi)以委托機(jī)關(guān)的名義進(jìn)行調(diào)解，不得再委托其他組織或者個(gè)人）；調(diào)解可以根據(jù)需要邀請(qǐng)有關(guān)人員協(xié)助。同時(shí)，考慮到檢定、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定的特殊性和復(fù)雜性，為提高全流程效率，避免消費(fèi)者過度牽扯精力和重復(fù)勞動(dòng)，《辦法》規(guī)定雙方對(duì)委托技術(shù)機(jī)構(gòu)或者費(fèi)用承擔(dān)無法協(xié)商一致的終止調(diào)解，引導(dǎo)消費(fèi)者提起民事訴訟。此外，《辦法》明確對(duì)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的調(diào)解不免除經(jīng)營(yíng)者依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他法律責(zé)任，旗幟鮮明反對(duì)“以調(diào)代罰”現(xiàn)象。
　　落實(shí)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度
　　 對(duì)于公眾的舉報(bào)行為，《辦法》有很多鼓勵(lì)與保護(hù)的規(guī)定。網(wǎng)監(jiān)司負(fù)責(zé)人表示，為了充分保護(hù)舉報(bào)人的合法權(quán)益，允許匿名舉報(bào)，只要能夠提供涉嫌違法行為的具體線索，并對(duì)舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，舉報(bào)人可以不提供自己的姓名、住址、聯(lián)系方式；落實(shí)了舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度，法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定應(yīng)當(dāng)對(duì)舉報(bào)人實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)的，市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)予以獎(jiǎng)勵(lì)；鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者內(nèi)部人員依法舉報(bào)經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章的行為。同時(shí)，舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度將由專門的規(guī)范性文件來調(diào)整。還強(qiáng)化了對(duì)舉報(bào)人的保護(hù)力度，規(guī)定市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)對(duì)舉報(bào)人的信息予以保密，不得將舉報(bào)人個(gè)人信息、舉報(bào)辦理情況等泄露給被舉報(bào)人或者與辦理舉報(bào)工作無關(guān)的人員。
　　 此外，《辦法》還很重視對(duì)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)的使用，規(guī)定市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)本行政區(qū)域投訴舉報(bào)信息的統(tǒng)計(jì)、分析、應(yīng)用，定期公布投訴舉報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，依法公示消費(fèi)投訴信息。發(fā)揮“全國(guó)一盤棋”優(yōu)勢(shì)，規(guī)定市場(chǎng)監(jiān)管部門實(shí)行統(tǒng)一的投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)投訴舉報(bào)信息一體化，并注重?cái)?shù)據(jù)安全。