圖一：先行墊付可通過(guò)“暢語(yǔ)平潭”小程序申請(qǐng)。

　　圖二：市場(chǎng)監(jiān)管人員檢查酒店民宿。

　　外地游客因逗留時(shí)間短，遇到旅游糾紛想要維權(quán)實(shí)屬不易，很多糾紛最后都不了了之。對(duì)此，福建省平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)等部門(mén)以外地游客異地消費(fèi)糾紛多、維權(quán)難，影響旅游發(fā)展問(wèn)題為切入點(diǎn)，緊扣平潭國(guó)際旅游島軟環(huán)境建設(shè)，深入分析旅游消費(fèi)維權(quán)短板問(wèn)題，找準(zhǔn)游客期盼，自去年4月起建立旅游消費(fèi)糾紛“先行墊付、代位追償”協(xié)同合作機(jī)制，政府出資成立先行墊付資金池，引入?yún)^(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為實(shí)施主體，補(bǔ)齊制度短板，取得良好成效，為建立涉旅消費(fèi)先行賠償機(jī)制作出了有益探索。

建立四方協(xié)作機(jī)制 破解旅游糾紛難題

　　旅游已成為居民日常消費(fèi)的熱點(diǎn)，伴隨而來(lái)的是異地消費(fèi)維權(quán)難題。一旦出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，游客往往要耗費(fèi)大量時(shí)間、金錢(qián)、精力來(lái)處理，給消費(fèi)者帶來(lái)巨大的困擾，也容易給旅游目的地帶來(lái)負(fù)面影響。

　　為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，提升平潭旅游服務(wù)品質(zhì)，2022年4月，平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)管委會(huì)聚焦旅游消費(fèi)的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，創(chuàng)新旅游消費(fèi)維權(quán)新模式，出臺(tái)《旅游消費(fèi)投訴“先行墊付、代位追償”暫行辦法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》)。隨后，平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局會(huì)同區(qū)人民法院、區(qū)黨工委政法工作部及區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)制定《關(guān)于建立旅游消費(fèi)糾紛“先行墊付、代位追償”協(xié)同合作機(jī)制的實(shí)施意見(jiàn)》，明確四方協(xié)作和“先行墊付、代位追償”實(shí)施過(guò)程中應(yīng)遵循的高效便利、依法辦理、宣傳引領(lǐng)三個(gè)基本原則，提出了優(yōu)先調(diào)解、先行墊付、追償訴訟等10條具體舉措，以此形成由行政調(diào)解機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)、公益律師主管部門(mén)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)共同參與的協(xié)作模式，推動(dòng)機(jī)制各環(huán)節(jié)層層相扣、無(wú)縫對(duì)接。同時(shí)，積極探索智慧賦能，推動(dòng)“線上+線下”雙渠道自由選擇，依托人民法院開(kāi)發(fā)的“多元調(diào)解”微信小程序?qū)崿F(xiàn)云端調(diào)解及調(diào)解過(guò)程證據(jù)固定，更好地滿足了消費(fèi)者的多元需求。

　　2022年4月15日，平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局正式印發(fā)《平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)旅游消費(fèi)投訴“先行墊付、代位追償”實(shí)施細(xì)則(試行)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《細(xì)則》)，要求市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)各單位按照“高效、便利、可操作”的原則，在消費(fèi)維權(quán)工作中具體實(shí)踐，推動(dòng)相關(guān)旅游消費(fèi)糾紛無(wú)障礙受理、同標(biāo)準(zhǔn)處理、高效率辦理，降低維權(quán)成本。

　　平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳江璐告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，“先行墊付、代位追償”是指涉及旅游投訴調(diào)解未果的，根據(jù)投訴承辦單位作出的調(diào)解意見(jiàn)，由區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)征得投訴人同意取得代位權(quán)，先行支付投訴人墊付款。區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)墊付后，免費(fèi)負(fù)責(zé)開(kāi)展代位追償，對(duì)追償未果的，行使民事訴訟權(quán)進(jìn)行追償，屆時(shí)人民法院將啟動(dòng)快審機(jī)制。

　　為確保旅游消費(fèi)投訴“先行墊付、代位追償”機(jī)制能夠高效運(yùn)行，《辦法》及《細(xì)則》明確了追償機(jī)制的適用范圍及不適用情形。適用先行墊付機(jī)制須同時(shí)具備旅游消費(fèi)地、經(jīng)營(yíng)者所在地都在平潭，且糾紛事實(shí)清楚、證據(jù)充分、責(zé)任明確的情形。界定了5種不適用情形，如投訴人已獲得賠償、需第三方鑒定、不可抗力等。同時(shí)，規(guī)范了墊付追償?shù)某绦?。在先行墊付程序方面，投訴人可自由選擇線上或者線下申請(qǐng)，區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到符合規(guī)定的材料后，可根據(jù)《調(diào)解意見(jiàn)書(shū)》明確的金額，將先行墊付款轉(zhuǎn)入投訴人賬戶(hù)，先行墊付款最高限額為1萬(wàn)元;在資金追償程序方面，先行墊付發(fā)生后，經(jīng)催告被投訴人10個(gè)工作日內(nèi)未將先行墊付款轉(zhuǎn)至區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)專(zhuān)項(xiàng)資金賬戶(hù)的，區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)將提起民事訴訟，并由法院?jiǎn)?dòng)旅游糾紛快審機(jī)制?！掇k法》明確了相關(guān)部門(mén)在先行墊付機(jī)制運(yùn)作中的主要職責(zé)。區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局負(fù)責(zé)機(jī)制建立、完善、運(yùn)行以及專(zhuān)項(xiàng)資金監(jiān)管等工作，負(fù)責(zé)具體的糾紛調(diào)解工作，協(xié)同區(qū)人民法院建立旅游糾紛快審機(jī)制;區(qū)黨工委政法工作部會(huì)同區(qū)行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)追償中提供“值班律師”服務(wù)支持;區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為追償機(jī)制的實(shí)施主體，負(fù)責(zé)“先行墊付、代位追償”機(jī)制的具體實(shí)施;區(qū)財(cái)政金融局負(fù)責(zé)機(jī)制運(yùn)行所需50萬(wàn)元資金的保障。

先行墊付不拖延 代位追償不手軟

　　作為一個(gè)旅游海島，酒店民宿是旅游消費(fèi)熱點(diǎn)領(lǐng)域。來(lái)自江西的游客陳女士是《辦法》及《細(xì)則》實(shí)施后第一個(gè)受益者。陳女士原計(jì)劃2022年5月來(lái)平潭旅游，在網(wǎng)上預(yù)訂了民宿，并預(yù)交了1800元訂金。后因疫情原因無(wú)法按原計(jì)劃出行，希望民宿老板退還訂金，但民宿老板堅(jiān)持只能退還一半或更換入住時(shí)間。幾次協(xié)商無(wú)果，5月24日，陳女士向區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局求助。經(jīng)工作人員核實(shí)，這起糾紛符合《民法典》中“因不可抗力不能履行民事義務(wù)”的情形，根據(jù)平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)新出臺(tái)的旅游消費(fèi)投訴“先行墊付、代位追償”機(jī)制要求，區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)啟動(dòng)先行墊付程序，5月26日，陳女士拿回了1800元訂金。

　　這是平潭旅游消費(fèi)投訴“先行墊付、代位追償”機(jī)制推出以來(lái)發(fā)放的首筆先行墊付款。區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消保處負(fù)責(zé)人表示，該筆款項(xiàng)的墊付，既是平潭對(duì)游客的承諾，也是平潭樹(shù)立良好旅游口碑的決心。

　　與此同時(shí)，針對(duì)酒店民宿消費(fèi)熱點(diǎn)問(wèn)題，4家協(xié)作單位持續(xù)開(kāi)展“送法進(jìn)民宿”活動(dòng)。平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)人民法院向各大民宿發(fā)放法治宣傳冊(cè)，以案釋法，闡明民宿違約違法行為后果，對(duì)民宿經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)法治宣傳和教育，提高民宿經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)。區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局在熱點(diǎn)節(jié)假日前，多次召開(kāi)住宿業(yè)價(jià)格監(jiān)測(cè)部署會(huì)暨提醒告誡會(huì)，要求經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)格遵守《價(jià)格法》《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》等法律法規(guī)，認(rèn)真落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)制度，切實(shí)做到價(jià)費(fèi)公示、價(jià)簽價(jià)目齊全、標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用，切實(shí)做到依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)。

　　前不久，多名外地游客來(lái)平潭旅游時(shí)，向同城新能源科技有限公司租用汽車(chē)并繳納押金，游客歸還汽車(chē)時(shí)，該公司以各種借口拖延退還押金，拖欠金額共計(jì)3820元。平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到投訴后組織調(diào)解，但調(diào)解無(wú)果。經(jīng)評(píng)估后認(rèn)為幾名游客符合該區(qū)旅游消費(fèi)“先行墊付、代位追償”機(jī)制要求，區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)先行墊付押金后，再受游客委托向經(jīng)營(yíng)者追討押金，并由平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)黨工委政法工作部提供法律服務(wù)支持。最終，經(jīng)區(qū)人民法院組織訴前調(diào)解，該公司全額支付了墊付款。

　　今年6月8日，平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到游客張先生投訴，稱(chēng)他于5月30日預(yù)訂了平潭金井片區(qū)一家酒店帶院子的107號(hào)房，并預(yù)付了2600元房費(fèi)。6月7日下午，商家稱(chēng)該房被一家旅游團(tuán)隊(duì)團(tuán)購(gòu)，要將張先生調(diào)到106號(hào)房，張先生拒絕了商家調(diào)房的要求。當(dāng)他按約定時(shí)間到達(dá)酒店時(shí)，商家拒絕騰出107號(hào)房，且拒絕退款。平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局金井分局調(diào)解人員指出，商家在明知房間已經(jīng)被預(yù)訂的情況下重復(fù)接單、收取費(fèi)用的毀約行為侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，調(diào)解人員向區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)申請(qǐng)啟動(dòng)旅游消費(fèi)投訴“先行墊付、代為追償”機(jī)制，將張先生預(yù)付的2600元房費(fèi)退付到位。隨后，區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)啟動(dòng)代位追償機(jī)制向該酒店追償，目前政法部門(mén)已提供律師服務(wù)支持。

　　平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)人民法院黨組成員陳興表示，為確保追償工作順利進(jìn)行，區(qū)法院建立專(zhuān)門(mén)通道，統(tǒng)一受理此類(lèi)案件，指定業(yè)務(wù)法庭專(zhuān)門(mén)辦理，案件判決以后，指定一個(gè)團(tuán)隊(duì)全過(guò)程處理，全力保障代位追償工作。

營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境 全力助推品質(zhì)提升

　　旅游是平潭最大的資源。樹(shù)立旅游品牌，不僅要靠硬件，更少不了良好的旅游服務(wù)環(huán)境等“軟件”。“先行墊付、代位追償”機(jī)制的實(shí)施，著力化解游客消費(fèi)維權(quán)的煩心事、揪心事，為游客搭建了簡(jiǎn)明、快捷、權(quán)威的維權(quán)通道，游客可自行選擇線上或者線下辦理方式，快速處置旅游消費(fèi)糾紛，有效破解游客“異地維權(quán)”時(shí)間長(zhǎng)、程序復(fù)雜的問(wèn)題，避免了游客為解決消費(fèi)糾紛而滯留，有效降低了維權(quán)成本，促進(jìn)了平潭實(shí)驗(yàn)區(qū)旅游服務(wù)品質(zhì)提檔升級(jí)。

　　據(jù)了解，平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)做好先行墊付信息的收集、披露及管理工作。通過(guò)持續(xù)探索推廣、落地應(yīng)用、逐案分析，截至今年11月底，區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)已處置8起先行墊付旅游糾紛，墊付追償12506.5元，其中7起已順利完成代位追償。按照《細(xì)則》規(guī)定，若先行墊付專(zhuān)項(xiàng)資金不足25萬(wàn)元，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局將依照區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)申請(qǐng)，向區(qū)財(cái)政金融局申請(qǐng)補(bǔ)足50萬(wàn)元專(zhuān)項(xiàng)資金。

　　平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳江璐表示，旅游消費(fèi)投訴“先行墊付、代位追償”機(jī)制的實(shí)施，拓寬了旅游消費(fèi)爭(zhēng)議解決渠道，降低了消費(fèi)者維權(quán)成本，保障了消費(fèi)者合法權(quán)益，給游客帶來(lái)更好的體驗(yàn)感，有助于提升旅游品質(zhì)，有效解決旅游消費(fèi)維權(quán)成本過(guò)高問(wèn)題，為消費(fèi)者營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者買(mǎi)得放心、玩得舒心。