近半年來，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)約車優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訴求越來越強(qiáng)，這可以從各地監(jiān)管部門公布的網(wǎng)約車平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量榜單看出來。日前上海、杭州先后發(fā)布2021年網(wǎng)約車滿意度數(shù)據(jù)，從萬訂單投訴率、服務(wù)體驗(yàn)等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)排名，從數(shù)據(jù)結(jié)果來看，神州專車、美團(tuán)打車在四季度表現(xiàn)較好，在上海每萬單投訴率中排名最低，用戶滿意度更高。

從榜單來看，用戶投訴率是上海、杭州此次測(cè)評(píng)的共同依據(jù)。其中，上海市交通委發(fā)布的網(wǎng)約車滿意度數(shù)據(jù)基于平臺(tái)的成功訂單數(shù)和受理投訴量得出“每萬單投訴”量，以此為主要標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各平臺(tái)進(jìn)行排名。結(jié)果顯示，2021年四季度上海網(wǎng)約車平臺(tái)平均每萬單投訴為0.26件，神州專車每萬單投訴為0.04，美團(tuán)打車為0.17，是18家平臺(tái)中排名最低的兩個(gè)平臺(tái)。

同時(shí)，上海市交通委進(jìn)一步將用戶投訴內(nèi)容細(xì)分為“服務(wù)質(zhì)量”、“未履行訂單”、“多收費(fèi)”和“馬甲車問題”四大熱點(diǎn)，并發(fā)布基于各投訴熱點(diǎn)的每萬單投訴量子榜單，引導(dǎo)各網(wǎng)約車平臺(tái)發(fā)現(xiàn)主要問題，改善自身服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，美團(tuán)打車在各個(gè)子榜單的排名均為最低一檔，反映出其較高的綜合服務(wù)品質(zhì)。

杭州交通管理局發(fā)布的2021年度網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)同樣關(guān)注用戶體驗(yàn)，關(guān)注App使用便捷性、叫車響應(yīng)率等用戶服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)。最終得分顯示，四季度攜程旅行在44家網(wǎng)約車平臺(tái)中排名第一，在上海表現(xiàn)較好的美團(tuán)打車同樣在榜前列，從三季度的第19名升至四季度的第6名，成為進(jìn)步最大的平臺(tái)之一。

上海、杭州將服務(wù)體驗(yàn)納為網(wǎng)約車平臺(tái)測(cè)評(píng)的重要依據(jù)，或反映出當(dāng)下行業(yè)的新方向，即用戶體驗(yàn)已成為主管部門導(dǎo)向的又一關(guān)鍵詞。當(dāng)下，我國(guó)網(wǎng)約車市場(chǎng)已發(fā)展到一定規(guī)模，服務(wù)質(zhì)量、履約質(zhì)量、收費(fèi)問題、便捷功能等因素影響了用戶對(duì)平臺(tái)的選擇和信任。重視用戶體驗(yàn)對(duì)提升用戶信任度、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展壯大具有實(shí)際意義。

此外，在網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展過程中，主管部門一直強(qiáng)調(diào)“防范資本在交通運(yùn)輸新業(yè)態(tài)領(lǐng)域無序擴(kuò)張”，隨著監(jiān)管力度的加強(qiáng)以及監(jiān)管逐漸落到實(shí)處，一個(gè)以用戶體驗(yàn)為主導(dǎo)的良性競(jìng)爭(zhēng)格局或?qū)⑿纬伞Ｒ虼?，引?dǎo)平臺(tái)關(guān)注用戶體驗(yàn)也將成為接下來網(wǎng)約車監(jiān)管的重要內(nèi)容之一。

在這個(gè)趨勢(shì)下，已經(jīng)有不少網(wǎng)約車平臺(tái)在提升用戶體驗(yàn)上有所行動(dòng)。美團(tuán)打車推出“一鍵叫車”方便老年人出行，暢通用戶問題反饋通道，完善餐飲酒旅等頁面線上直接叫車功能等，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，解決用戶難題。

除了上海、杭州，?？?、廣州等城市也已對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)開展服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)工作，重慶則啟動(dòng)了網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)治理行動(dòng)，用戶體驗(yàn)正得到廣泛重視。未來，隨著網(wǎng)約車市場(chǎng)規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)大，能為用戶提供更優(yōu)乘車體驗(yàn)的平臺(tái)才能更好地留住用戶，以更優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量在激烈競(jìng)爭(zhēng)中贏得發(fā)展空間，以美團(tuán)打車為代表的各大網(wǎng)約車平臺(tái)需要繼續(xù)在提升服務(wù)質(zhì)量上有所作為，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展。