□本報(bào)記者 秦海峰

日前，山西省2019年3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日新聞發(fā)布會(huì)暨“信用讓消費(fèi)更放心”主題年啟動(dòng)儀式在太原舉行，會(huì)上發(fā)布了2018年度山西省消費(fèi)投訴十大熱點(diǎn)。

2018年，山西省各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)關(guān)與消協(xié)組織共發(fā)布消費(fèi)警示（提示）310期，接受消費(fèi)者投訴4.72萬(wàn)件，舉報(bào)1.97萬(wàn)件，接待消費(fèi)者來(lái)訪(fǎng)和咨詢(xún)16.32萬(wàn)余人次，綜合解決率97.8%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2699萬(wàn)余元，有力地維護(hù)了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。2018年投訴與2017年相比，售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問(wèn)題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。其中，合同類(lèi)投訴比重下降10%左右，計(jì)量問(wèn)題投訴比重下降0.14%，其他性質(zhì)類(lèi)投訴比重均有所上升，但上升幅度不大。合同類(lèi)投訴比重下降較大，與近年來(lái)國(guó)家加強(qiáng)不平等格式條款的監(jiān)督管理有關(guān)。質(zhì)量類(lèi)投訴比重加大，體現(xiàn)出消費(fèi)升級(jí)后，消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量關(guān)注度提高，對(duì)商品和服務(wù)質(zhì)量提升期待值增強(qiáng)。虛假宣傳、假冒問(wèn)題占比接近11%，相比上年有所增長(zhǎng)，凸顯欺詐問(wèn)題、誠(chéng)信問(wèn)題較為突出，消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)迫在眉睫，對(duì)消費(fèi)維權(quán)工作提出了新的要求。

熱點(diǎn)一：家具類(lèi)投訴較為突出，網(wǎng)購(gòu)家具糾紛成為維權(quán)難點(diǎn)

2018年共受理2539件日用商品類(lèi)投訴，其中家具類(lèi)商品投訴787件，占31%。與歷年相比，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)家具的消費(fèi)爭(zhēng)議成為解決難點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖方便了消費(fèi)者，但異地購(gòu)買(mǎi)家具維權(quán)困難。存在問(wèn)題有：有的網(wǎng)購(gòu)家具涉及跨地域問(wèn)題，受南北方濕度差異影響，家具廠(chǎng)家對(duì)實(shí)木家具平衡濕度等方面標(biāo)準(zhǔn)把握不好，導(dǎo)致家具在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重開(kāi)裂、變形；有的收到的實(shí)物與網(wǎng)絡(luò)圖片顯示的材質(zhì)、做工、顏色有明顯差別。網(wǎng)購(gòu)家具出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，由于鑒定難等原因，消費(fèi)者的退換貨訴求難以保障；即使消費(fèi)者選擇網(wǎng)購(gòu)7日無(wú)理由退貨，因家具屬大件物品，消費(fèi)者要承擔(dān)高額的物流及搬運(yùn)費(fèi)用。

熱點(diǎn)二：預(yù)付式消費(fèi)與金融信貸捆綁，消費(fèi)者權(quán)益損害嚴(yán)重

近幾年來(lái)，預(yù)付式消費(fèi)一直是維權(quán)熱點(diǎn)，橫跨眾多行業(yè)，監(jiān)管難、維權(quán)難，群體性消費(fèi)投訴多發(fā)。主要問(wèn)題有：預(yù)付卡涉及資金總額龐大，資金監(jiān)管不力，資金安全難以保證；辦卡容易退卡難，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者簽訂合同時(shí)，通常設(shè)置不得退卡或退卡收取高額違約金等格式條款，一旦產(chǎn)生糾紛，經(jīng)營(yíng)者以此為理由，拒絕履行相應(yīng)義務(wù)。

特別值得警惕的是，近一段時(shí)間以來(lái)，預(yù)付式消費(fèi)與金融信貸捆綁疊加侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題相對(duì)突出。在家政服務(wù)、裝修房屋、美容整形、教育培訓(xùn)等消費(fèi)領(lǐng)域，經(jīng)營(yíng)者在宣傳時(shí)，往往把自己提供的產(chǎn)品和服務(wù)描述得十分美好，并有意淡化貸款的壓力，甚至以無(wú)息貸款作為吸引。消費(fèi)者通過(guò)經(jīng)營(yíng)者推薦的金融機(jī)構(gòu)貸款預(yù)付高額費(fèi)用后，往往在出現(xiàn)商家不履行承諾、服務(wù)縮水甚至關(guān)門(mén)跑路等情況時(shí)，才發(fā)現(xiàn)金融信貸條約中含有各種高額違約條款，消費(fèi)者享受不到服務(wù)的同時(shí)仍需繼續(xù)償還金融貸款，消費(fèi)者權(quán)益受到嚴(yán)重?fù)p害。

熱點(diǎn)三：商品房銷(xiāo)售糾紛時(shí)有發(fā)生，不按規(guī)劃宣傳和銷(xiāo)售，認(rèn)購(gòu)金難退，給消費(fèi)者帶來(lái)嚴(yán)重財(cái)產(chǎn)損失

問(wèn)題主要集中在四個(gè)方面，開(kāi)發(fā)商在建設(shè)項(xiàng)目過(guò)程中，擅自更改規(guī)劃；房屋存在墻體裂縫及樓板裂縫、屋面滲漏、墻體空、墻皮脫落、公用設(shè)施設(shè)計(jì)不合理等；開(kāi)發(fā)商逾期交房或逾期辦理房產(chǎn)證，逾期交房后又不向消費(fèi)者支付延遲交房違約金；開(kāi)發(fā)商虛假宣傳，包括裝修標(biāo)準(zhǔn)、面積與實(shí)際不符。

熱點(diǎn)四：電信服務(wù)投訴仍然突出

2018年共受理電信服務(wù)投訴1236件，與2017年相比，在服務(wù)類(lèi)投訴中的占比上升0.64%，投訴問(wèn)題包括資費(fèi)問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題、個(gè)人信息問(wèn)題、合約機(jī)服務(wù)管理不規(guī)范和對(duì)使用吉祥號(hào)和靚號(hào)的消費(fèi)者限制其消費(fèi)選擇，捆綁使用年限和預(yù)存話(huà)費(fèi)等。

熱點(diǎn)五：旅游消費(fèi)暗設(shè)陷阱，消費(fèi)糾紛頻出

2018年共收到旅游類(lèi)消費(fèi)投訴2156件，占服務(wù)類(lèi)投訴的13.30%，與2017年同期相比，上升了1.23%。主要問(wèn)題為，因旅游安全設(shè)施不健全，消費(fèi)者人身易受傷害；旅游合同存在不公平、不合理格式條款，對(duì)旅游行程、時(shí)間安排、交通工具、食宿及景點(diǎn)等內(nèi)容約定模糊，發(fā)生糾紛時(shí)不利于消費(fèi)者；旅行社及導(dǎo)游不按照約定履行義務(wù)，擅自降低住宿和用餐標(biāo)準(zhǔn)、增加自費(fèi)項(xiàng)目及縮短行程。對(duì)不參加自費(fèi)項(xiàng)目的消費(fèi)者采取脅迫和誤導(dǎo)，甚至棄之不理；個(gè)別地接旅行社的導(dǎo)游強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)物，商品存在以次充好、價(jià)格虛高等問(wèn)題。

熱點(diǎn)六：房屋裝飾裝修服務(wù)投訴仍是熱點(diǎn)

2018年共受理房屋裝修類(lèi)投訴2985件，占服務(wù)類(lèi)投訴的18.84%，較2017年上升2.1%。由于房屋裝修行業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻低，施工人員的管理和技術(shù)水平參差不齊，質(zhì)量問(wèn)題投訴時(shí)常發(fā)生。房屋裝修的問(wèn)題主要集中在4方面，簽訂合同前裝修公司有意壓低施工報(bào)價(jià)以便攬客，但施工到一定階段變相收取額外費(fèi)用；訂購(gòu)的裝飾材料品牌與銷(xiāo)售人員宣傳的不符，欺騙消費(fèi)者；工作人員操作不當(dāng)或因施工存在質(zhì)量問(wèn)題，造成消費(fèi)者家中其他物品損壞，且拒絕消費(fèi)者提出的合理賠償；售后服務(wù)存在推脫、延遲、不履行等問(wèn)題。

熱點(diǎn)七：家用電子電器類(lèi)投訴居高不下

2018年共受理家用電子電器類(lèi)投訴4492件，占商品投訴總量的18.26%，位居商品類(lèi)投訴第一。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有：廚房類(lèi)電器、小電器種類(lèi)和品牌眾多，各項(xiàng)功能和指標(biāo)缺乏國(guó)家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，性能質(zhì)量差異大；售后不及時(shí)、不到位，部分廠(chǎng)商服務(wù)意識(shí)淡薄，對(duì)消費(fèi)者訴求不重視；服務(wù)廣度和深度不夠，廠(chǎng)家缺乏對(duì)下屬維修網(wǎng)點(diǎn)的有效監(jiān)管，特別是農(nóng)村邊遠(yuǎn)地區(qū)售后服務(wù)缺失；一些售后人員不具備售后服務(wù)技術(shù)或?qū)I(yè)水平，安裝或者維修時(shí)，造成了消費(fèi)者新的損失。

熱點(diǎn)八：食品、保健食品虛假宣傳的投訴增長(zhǎng)迅速

2018年共受理食品、保健食品虛假宣傳投訴2562件，成為投訴增長(zhǎng)迅速、群眾關(guān)注度高的重要熱點(diǎn)。投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題依次為：部分藥店及保健品營(yíng)銷(xiāo)人員有意混淆藥品與保健品，以保健品代替藥品，誤導(dǎo)消費(fèi)；產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不真實(shí)；以普通食品冒充保健食品的功能進(jìn)行虛假宣傳。

熱點(diǎn)九：大數(shù)據(jù)殺熟問(wèn)題普遍，消費(fèi)者表示憤慨

2018年“大數(shù)據(jù)殺熟”一詞開(kāi)始進(jìn)入廣大消費(fèi)者視野。網(wǎng)民反映，一些知名互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)提供的打車(chē)、在線(xiàn)票務(wù)、酒店預(yù)訂等服務(wù)，均存在大數(shù)據(jù)殺熟問(wèn)題。據(jù)某社會(huì)調(diào)查中心對(duì)2008名受訪(fǎng)者進(jìn)行的相關(guān)調(diào)查顯示，51.3%的受訪(fǎng)者表示遇到過(guò)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用大數(shù)據(jù)殺熟的情況，63.4%的受訪(fǎng)者認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用大數(shù)據(jù)殺熟的情況普遍。

熱點(diǎn)十：個(gè)人信息保護(hù)缺失，需盡快完善相應(yīng)法律法規(guī)

2018年，消費(fèi)者個(gè)人信息泄露成為網(wǎng)絡(luò)安全領(lǐng)域的關(guān)鍵詞，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的個(gè)人信息保護(hù)問(wèn)題受到廣泛關(guān)注。6月份圓通被曝10億條快遞個(gè)人信息被掛到外網(wǎng)上公開(kāi)售賣(mài)。8月底華住酒店被曝出集團(tuán)數(shù)據(jù)泄露，事件涉及1.3億個(gè)人信息與5億開(kāi)房數(shù)據(jù)。11月28日，中消協(xié)發(fā)布《100款A(yù)pp個(gè)人信息收集與隱私政策測(cè)評(píng)報(bào)告》。報(bào)告顯示，在測(cè)評(píng)的10類(lèi)100款A(yù)pp中，91款A(yù)pp存在過(guò)度收集用戶(hù)個(gè)人信息的問(wèn)題，近半數(shù)App的隱私條款內(nèi)容不達(dá)標(biāo)。