中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(董雅婷)7月22日，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布2019年北京一日游消費(fèi)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告，涉及北京一日游體驗(yàn)調(diào)查、北京周邊自駕游、北京主要火車站服務(wù)調(diào)查三方面。結(jié)果顯示，北京一日游消費(fèi)環(huán)境總體趨勢(shì)向好，但旅行社合同、導(dǎo)游、強(qiáng)制消費(fèi)、交通飲食等方面仍需進(jìn)一步加強(qiáng)。另?yè)?jù)調(diào)查顯示，北京站、北京南站和北京西站存在安檢效率低、站內(nèi)標(biāo)識(shí)不清晰和黑出租的問(wèn)題。

　　強(qiáng)制消費(fèi)問(wèn)題得到改善

　　本次北京一日游調(diào)查線路共計(jì)30個(gè)，全部為全程體驗(yàn)線路，其中，8個(gè)在線旅游平臺(tái)各3個(gè)線路，線下旅行社、百度搜索、北京游客集散中心等其他來(lái)源線路合計(jì)6個(gè)。

　　據(jù)悉，北京旅游消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查自2016年開(kāi)始，針對(duì)北京一日游的體驗(yàn)調(diào)查從2017年正式啟動(dòng)，主要包括在線旅游平臺(tái)、旅行社、景區(qū)三方面的體驗(yàn)調(diào)查。2018年針對(duì)在線旅游平臺(tái)新增了“旅游企業(yè)資質(zhì)”相關(guān)內(nèi)容調(diào)查，2019年新增了景區(qū)方面的“廁所衛(wèi)生”等內(nèi)容，體驗(yàn)廁所革命效果。

　　根據(jù)體驗(yàn)結(jié)果，綜合在線旅游平臺(tái)、旅行社和景區(qū)三方面的平均得分，2019年北京一日游體驗(yàn)得分為85.60，2018年得分為80.49，2017年得分為77.76，3年來(lái)得分穩(wěn)中有升，表明在政府行政監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督共同努力下，北京一日游市場(chǎng)中的系列消費(fèi)問(wèn)題得到了改善，各個(gè)方面表現(xiàn)持續(xù)向好。

　　不過(guò)綜合3年的指標(biāo)來(lái)看，旅行社連續(xù)3年得分較低，部分旅行社存在不簽合同或旅游合同不規(guī)范，旅行社和平臺(tái)相互推諉，無(wú)賠償強(qiáng)制轉(zhuǎn)團(tuán)，部分導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范性、專業(yè)素養(yǎng)較差，旅游行程削減景點(diǎn)、替換景點(diǎn)等問(wèn)題。

　　對(duì)比3年調(diào)查結(jié)果，在2017年、2018年、2019年的體驗(yàn)調(diào)查中，“沒(méi)有強(qiáng)制消費(fèi)項(xiàng)目”的指標(biāo)得分分別為25.00、45.00、73.33，3年持續(xù)升高。此外，強(qiáng)制消費(fèi)金額在團(tuán)費(fèi)金額中的比例也逐漸下降，2017年、2018年、2019年分別為43.40%、32.40%、14.38%。可以說(shuō)，在各方共同努力下，無(wú)論是強(qiáng)制消費(fèi)線路占比還是強(qiáng)制消費(fèi)金額，這兩方面都有得到了逐步改善。

　　但報(bào)告同時(shí)指出，強(qiáng)制消費(fèi)問(wèn)題依然沒(méi)有得到完全解決。在2019年北京一日游30條體驗(yàn)線路中，有26.67%的體驗(yàn)線路存在強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象。其中涉及八達(dá)嶺長(zhǎng)城景區(qū)的4條線路中，纜車的強(qiáng)制消費(fèi)平均占團(tuán)費(fèi)金額的74.82%，強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重。

　　在2019年發(fā)生強(qiáng)制消費(fèi)的8條線路中，有4條在合同中沒(méi)有明示可能存在的自費(fèi)項(xiàng)目，根據(jù)體驗(yàn)員觀察，這些未在合同中明示的強(qiáng)制消費(fèi)，不參加均會(huì)影響行程。例如，6號(hào)線路導(dǎo)游將主要行程安排為西洋樓遺址參觀與講解，門票另行收費(fèi)，在購(gòu)買前導(dǎo)游強(qiáng)調(diào)為自愿行為，但不參加將影響旅游體驗(yàn)及行程安排。18號(hào)線路導(dǎo)游強(qiáng)制要求游客乘坐纜車，并明確表示，不坐纜車導(dǎo)致的長(zhǎng)城出口不一致的話，旅游大巴不等待遲到的游客。19號(hào)線路因行程安排過(guò)于緊湊，導(dǎo)游強(qiáng)制要求游客乘坐纜車，其明確表示不乘坐纜車會(huì)影響下一個(gè)游覽項(xiàng)目。20號(hào)線路，導(dǎo)游要求交100塊錢的演出費(fèi)，否則就在演出場(chǎng)外邊等待1個(gè)小時(shí)，多數(shù)游客被迫接受該演出安排。

　　民宿總體得分低于酒店

　　本次旅游線路體驗(yàn)式調(diào)查設(shè)計(jì)了10條近遠(yuǎn)郊區(qū)自駕游線路，重點(diǎn)考察自駕游服務(wù)體驗(yàn)、景區(qū)體驗(yàn)等環(huán)節(jié)。體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果顯示，2019年自駕游平均得分86.85，比較近3年的調(diào)查得分，總體呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。其中，“景區(qū)體驗(yàn)”得分為93.33，較之去年有所下滑;“旅行服務(wù)體驗(yàn)”得分為80.37，得分相對(duì)較低，還有待提升。

　　“旅行服務(wù)體驗(yàn)”指標(biāo)主要包括“交通情況”“購(gòu)物及消費(fèi)情況”“餐飲情況”和“住宿情況”四個(gè)方面。其中，“餐飲情況”得分為80.00，去年得分為52.73，上升幅度相對(duì)最大，改善情況較為明顯?！白∷耷闆r”方面，縱向?qū)Ρ葧r(shí)間來(lái)看，民宿的各項(xiàng)指標(biāo)有了較明顯進(jìn)步，但與酒店相比，酒店的總體得分90.47，高于民宿的得分79.05。具體到各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)，除“床上用品和毛巾干凈度”和“房間沒(méi)有異味”兩項(xiàng)指標(biāo)外，民宿其他指標(biāo)均低于酒店指標(biāo)，尤其是在“生活設(shè)施是否齊全”“明碼標(biāo)價(jià)情況”和“滅火器配置情況”方面。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，部分自駕游路線存在交通問(wèn)題。例如，36號(hào)線路體驗(yàn)者反映奧林匹克公園門口未設(shè)紅綠燈，過(guò)馬路時(shí)車開(kāi)得飛快，存在安全隱患。民宿資質(zhì)問(wèn)題和民宿設(shè)施與衛(wèi)生問(wèn)題也較為突出，部分經(jīng)營(yíng)者未在墻上公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)證照，住宿衛(wèi)生間尤其是馬桶衛(wèi)生需進(jìn)一步改善。

　　對(duì)于自駕游游客來(lái)說(shuō)，停車場(chǎng)往往是他們衡量景區(qū)設(shè)施的重要指標(biāo)之一。調(diào)查結(jié)果顯示，本次自駕游體驗(yàn)中，部分線路出現(xiàn)了停車場(chǎng)問(wèn)題。例如，32號(hào)線路出現(xiàn)景區(qū)周邊未設(shè)固定停車場(chǎng)，門口隨意停放車輛，尤其是大型貨車，嚴(yán)重影響景區(qū)形象和游玩安全;36號(hào)線路體驗(yàn)的景區(qū)未設(shè)停車場(chǎng)的標(biāo)志。

　　火車站黑出租問(wèn)題嚴(yán)重

　　本次北京火車站服務(wù)調(diào)查采取網(wǎng)絡(luò)文本調(diào)查和包括購(gòu)票、取票、安檢進(jìn)站、候車等一系列流程在內(nèi)的體驗(yàn)式調(diào)查兩種方法，對(duì)北京南站、北京西站和北京站服務(wù)進(jìn)行分析評(píng)價(jià)。

　　網(wǎng)絡(luò)文本分析主要采集游客負(fù)面評(píng)論，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)技術(shù)，對(duì)北京3家火車站旅游服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行采集。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面評(píng)論調(diào)查顯示，北京西站和北京南站的負(fù)面評(píng)論占比最多，分別為49%和42%，北京站的占比最少，僅為9%，

　　火車站體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果與網(wǎng)絡(luò)負(fù)面評(píng)論結(jié)果比較一致。北京站得分82.20，表現(xiàn)相對(duì)較好;北京南站得分80.40，表現(xiàn)居中;北京西站得分78.50，表現(xiàn)相對(duì)較差。對(duì)比3家火車站得分情況可以看出，北京西站在“取票”“售票”服務(wù)以及“衛(wèi)生間衛(wèi)生”的表現(xiàn)上相對(duì)較弱。北京站在“廣場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生”這方面相比其他兩家火車站還需提高。北京南站在“出租車服務(wù)”“商品價(jià)格”這兩點(diǎn)上得分最低。

　　綜合3個(gè)火車站存在的問(wèn)題，“站內(nèi)問(wèn)題”方面，北京火車站存在“安檢效率低”的情況，具體表現(xiàn)為檢票進(jìn)站重復(fù)安檢，出行高峰期安檢排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)列車，影響旅客出行安排。在“站內(nèi)標(biāo)識(shí)不清”的問(wèn)題上，容易造成旅客繞路、迷路等情況。另外，也有旅客反映車站內(nèi)商鋪售賣的食品、飲料價(jià)格偏貴。在“站外問(wèn)題”上，“黑出租”是最大問(wèn)題，包括夜間“出租車不打表”“坐地起價(jià)”“司機(jī)態(tài)度惡劣”等情況，除了欺騙消費(fèi)者外，還存在一定的人身安全風(fēng)險(xiǎn)。