圖：消費(fèi)者在新能源汽車維修保養(yǎng)服務(wù)中遇到的問題。(數(shù)據(jù)來源：江蘇省消保委)

　　當(dāng)前，我國(guó)汽車市場(chǎng)持續(xù)繁榮，巨大的汽車保有量對(duì)應(yīng)著巨大的汽修市場(chǎng)規(guī)模，但其服務(wù)質(zhì)量卻良莠不齊。近日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布汽車維修消費(fèi)調(diào)查報(bào)告，指出汽車維修行業(yè)在服務(wù)品質(zhì)、消費(fèi)便利性、價(jià)格透明度等方面存在問題，而新能源車只換不修、官方售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)維修價(jià)格較高、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍有限等成為新能源車主面臨的難題。

汽車維修“線上+線下”趨勢(shì)明顯

　　江蘇省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，今年1月1日至12月15日，江蘇省內(nèi)汽車維修消費(fèi)方面的輿情信息共47104條，汽修業(yè)價(jià)格宰客、過度維修、強(qiáng)制消費(fèi)等不誠(chéng)信問題時(shí)有發(fā)生，現(xiàn)有的行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)尚不能滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求。為提升消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)、促進(jìn)汽修行業(yè)健康發(fā)展，近期，江蘇省消保委對(duì)汽修行業(yè)消費(fèi)情況進(jìn)行了專項(xiàng)調(diào)查，線上收集“江蘇汽車售后維修服務(wù)調(diào)查”問卷10791份、“新能源汽車維修保養(yǎng)調(diào)查”問卷8844份;線下對(duì)江蘇省南京、揚(yáng)州、泰州、宿遷、常州、蘇州、鹽城、淮安八個(gè)地市的部分品牌4S店及途虎養(yǎng)車、馳加汽車服務(wù)中心等4家連鎖企業(yè)進(jìn)行了體驗(yàn)，涵蓋服務(wù)流程規(guī)范性、維修保養(yǎng)過程透明程度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理性、維修技術(shù)水平與質(zhì)量保障、客戶權(quán)益保護(hù)等維度。

　　調(diào)查顯示，市場(chǎng)規(guī)模大、需求多是汽車維修保養(yǎng)行業(yè)的顯著特征;“線上+線下”融合趨勢(shì)明顯，先在第三方平臺(tái)購(gòu)買汽修套餐再到店接受服務(wù)成為很多消費(fèi)者的新選擇。

　　傳統(tǒng)燃油車方面，37.2%的受訪者平均每年在汽車維修保養(yǎng)上花費(fèi)1000元到2000元，占比最高;受訪者最常去大型連鎖汽車保養(yǎng)維修服務(wù)店，占比35.6%。新能源汽車維修方面，車主平均每年在維修或保養(yǎng)上的花費(fèi)主要在500元到3000元之間。

傳統(tǒng)燃油車維修收費(fèi)不透明等問題凸顯

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)燃油車維修主要存在服務(wù)流程規(guī)范性不足，維修保養(yǎng)收費(fèi)不透明，過度維修、無病亂修，以及以次充好、以舊代新，維修人員水平良莠不齊、合同簽訂不規(guī)范等方面問題。

　　其中，服務(wù)流程規(guī)范性不足主要體現(xiàn)在線上預(yù)約、服務(wù)細(xì)節(jié)、發(fā)票開具等方面。例如，線上預(yù)約方面，有些連鎖汽修品牌官方APP明確表示可以在線預(yù)約服務(wù)門店，但體驗(yàn)員在聯(lián)系品牌門店時(shí)，卻被告知必須現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)等候;有些汽車4S店在線上預(yù)約時(shí)必須下載相應(yīng)的APP，進(jìn)行登錄和身份認(rèn)證后才可操作使用。服務(wù)細(xì)節(jié)方面，有些汽修店維修人員在操作前，未對(duì)座椅、方向盤等易污部位進(jìn)行包覆;有些汽修店的工作人員反復(fù)推薦體驗(yàn)員在地圖平臺(tái)購(gòu)買檢測(cè)套餐，并要求給好評(píng);有些汽車4S店進(jìn)行了包含蓄電池更換在內(nèi)的常規(guī)保養(yǎng)，但結(jié)算時(shí)工作人員沒有展示更換的舊電池，并且拒絕返還舊電池。發(fā)票開具方面，有些汽修店的維修人員表示必須支付超過商定價(jià)格的金額，才能開具發(fā)票;有些汽修店的工作人員以系統(tǒng)統(tǒng)一設(shè)置為由，表示開具發(fā)票的對(duì)象只能是企業(yè)單位，不能是個(gè)人消費(fèi)者，在體驗(yàn)員強(qiáng)烈要求下才開具了個(gè)人發(fā)票。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)維修企業(yè)在門店顯著位置展示了主要保養(yǎng)和維修項(xiàng)目的價(jià)格，部分企業(yè)還能通過APP等線上渠道查詢具體項(xiàng)目?jī)r(jià)格。但是，仍有一些汽修店沒有展示任何實(shí)體的價(jià)目表，需要消費(fèi)者自行通過品牌APP查看，工作人員在介紹保養(yǎng)服務(wù)前，無法明確告知相應(yīng)套餐的具體價(jià)格，只籠統(tǒng)說300多元、400多元。此外，同一城市同一品牌的4S店，對(duì)于檢查是否收費(fèi)存在不同標(biāo)準(zhǔn)，例如揚(yáng)州永泰上汽大眾4S店告知消費(fèi)者只要在檢測(cè)時(shí)動(dòng)用儀器就需要支付200元檢測(cè)費(fèi)，而同品牌、同區(qū)域的揚(yáng)州潤(rùn)揚(yáng)上汽大眾4S店則免費(fèi)提供了儀器檢測(cè)并給出維修建議。

　　報(bào)告顯示，有61.2%的受訪者表示遭遇過維修服務(wù)人員推薦不必要的項(xiàng)目。本次體驗(yàn)調(diào)查中，體驗(yàn)員車輛在一個(gè)月前剛進(jìn)行過氣缸內(nèi)積碳清潔，卻被宿遷上眾騰輝汽車銷售服務(wù)4S店工作人員告知積碳嚴(yán)重，需要清潔。對(duì)于可做可不做的保養(yǎng)項(xiàng)目，多數(shù)門店也傾向于推薦保養(yǎng)，在馳加汽車服務(wù)中心南京市黃山路店，對(duì)于未達(dá)到規(guī)定使用年限或行駛公里數(shù)的機(jī)油、空氣濾芯、空調(diào)濾芯等耗材，工作人員均推薦更換，不僅價(jià)格較高，工作人員在推銷過程中還貶低其他汽修連鎖品牌服務(wù)品質(zhì)、貶損知名品牌配件耗材，以勸導(dǎo)消費(fèi)者在本店鋪消費(fèi)。此外，汽修行業(yè)還存在小病大修、無病亂修或是對(duì)配件一換了之的情況。

近半受訪者反映新能源車維修配件供應(yīng)不足

　　新能源車企與傳統(tǒng)燃油車企的售后模式顯著不同，第三方新能源服務(wù)門店較少，消費(fèi)者通常首選車企授權(quán)服務(wù)商進(jìn)行維保。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，主要問題涉及維修配件供應(yīng)不足、維修技師素質(zhì)有差異、維保收費(fèi)不夠合理透明、售后保障影響維修體驗(yàn)等方面。46.3%的受訪者明確反饋維修配件供應(yīng)不足的問題;47.5%受訪者認(rèn)為新能源車維修人員專業(yè)性一般，還有13.8%受訪者表示專業(yè)性較低;18.4%的車主認(rèn)為費(fèi)用較高，23%的車主反饋在維修中遭遇商家未對(duì)維修費(fèi)用明碼標(biāo)價(jià)的情形，12.7%的車主反饋僅有部分服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)。此外，新能源車企倒閉、維修網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量不足、區(qū)域設(shè)置不合理等也影響了維修體驗(yàn)。

　　江蘇省消保委表示，提升汽修行業(yè)消費(fèi)環(huán)境需各方攜手共進(jìn)。汽修企業(yè)要強(qiáng)化自身管理，加強(qiáng)對(duì)技術(shù)人員的培訓(xùn)和再教育，提升企業(yè)維修服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)創(chuàng)新動(dòng)能。行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)突出引領(lǐng)功能，夯實(shí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定行業(yè)自律公約，制定更為細(xì)化和具有操作性的汽修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳和培訓(xùn)，并及時(shí)修訂和完善新能源汽修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，拓展新能源整車廠商的服務(wù)渠道。政府部門應(yīng)制定明確的維修服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，加大監(jiān)管力度，完善投訴機(jī)制。

　　江蘇省消保委提醒消費(fèi)者，進(jìn)行汽車維修保養(yǎng)前要預(yù)先做好“功課”，提前了解維修范圍，掌握汽車維修的基本知識(shí)，盡量避免被套路;在選擇維修服務(wù)商時(shí)，優(yōu)先考慮那些信譽(yù)良好、證照齊全的正規(guī)汽修店;在汽車維修保養(yǎng)現(xiàn)場(chǎng)流程結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)妥善保存相關(guān)證據(jù)，包括送檢前的里程記錄、更換零件時(shí)的零配件清單以及維修完成后的車輛檢查記錄等，為維權(quán)保留有力依據(jù)。