近年快速發(fā)展起來的在線旅游，讓消費者輕點鼠標就可以完成旅游產品預訂。然而，消費者在享受在線旅游便捷的同時，也時常會遭遇消費糾紛的煩惱。

　　據消費者網在線投訴平臺統計，近期有多位消費者投訴某線上平臺，涉嫌通過“霸王條款”設置酒店退改障礙，導致消費者預訂酒店容易退款難。投訴內容主要包括：預訂酒店未入住，平臺拒絕取消訂單;酒店同意退房，平臺不給退款;酒店已取消訂單，但平臺仍辦理“入住”等。

　　北京海淀區(qū)的消費者田先生投訴稱，8月初，他通過某線上平臺預訂了8月25日山東濟南的一家酒店，價格為258元，網頁提示“預訂后不可取消”。但8月25日當天，他到酒店后，發(fā)現該酒店正在進行外墻翻修，非常嘈雜，于是聯系平臺客服要求退房。

　　“怕臨時訂不到房，我趕緊在平臺上又訂了另一家酒店，房費為309元。但我到酒店后，發(fā)現房間很不整潔，還非常潮濕，與網站上的描述相差很大，于是聯系酒店工作人員。他們同意退房，讓我跟平臺反饋并退款。”田先生說。

　　但田先生向平臺客服反饋后，卻遲遲未收到退款。第二天，他再次聯系平臺客服時，對方卻說，因為過夜了，酒店不同意退款，最終只同意補償他50元損失。

　　“我當天就聯系了平臺退房，而且酒店也同意退房，但他們就是拖著不辦理，為什么到頭來需要我買單?”田先生感到非常氣憤。田先生向消費者網在線投訴平臺投訴后，這家線上平臺才同意退全款。

　　消費者毛先生也向消費者網在線投訴平臺反映，8月14日，他通過該平臺預訂了一家酒店并付全款。但到酒店后，他發(fā)現與網站描述不一致，與酒店方協商達成一致，可以取消訂單，平臺也知道酒店已取消訂單，可是一直推脫不給辦理退款。

　　“我怎么也想不明白，酒店明明給我取消了訂單，平臺怎么還能給我辦理入住?”毛先生說，酒店取消訂單后，他根本就沒有入住，但第二天，他發(fā)現訂單卻顯示已經辦理了入住。

　　山東泰安的消費者辛女士也遇到了類似情況。“因行程有變，去不了酒店。酒店那邊說可以退，讓我聯系平臺辦理。但平臺就推諉說酒店不給退，不給辦理退款。”

　　針對消費者反映的“酒店同意退，平臺卻不退費”問題，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，這種做法是不合理的。因為在整個交易過程中，在線旅游平臺主要是提供居間服務。消費者取消訂單所造成的損失，主要是酒店的而不是平臺。如果酒店同意退房，平臺就不應該通過不公平條款設置退費障礙。“平臺適當扣取手續(xù)費是可以理解的，但完全不退顯然不合理。”陳音江說。

　　山東淄博的消費者王女士向消費者網在線投訴平臺反映，8月23日，她通過美團訂了山東煙臺海陽市的碧桂園十里金灘酒店8月25日的套房。但那天由于導航定位出錯，王女士卻到了煙臺市蓬萊的一家碧桂園酒店，兩家酒店之間相差近200公里。

　　“我發(fā)現之后，立馬聯系了平臺客服人員和海陽碧桂園十里金灘酒店，說當天不能辦理入住了。平臺客服人員先是說幫我跟酒店溝通，后來又說當天不能取消訂單，不住也要留房扣款。”王女士說，“當時我就覺得不合理，我沒有辦理入住，也沒有占用酒店的資源，為什么就不能取消訂單呢?”

　　訂酒店未入住無法取消訂單，是否屬于“霸王條款”呢?陳音江認為，這主要取決于是否以顯著方式提醒消費者注意，是否真正經過消費者同意確認，是否是供需雙方的真實意思表示。如果從訂房到取消的時間很短，根本不會影響酒店的正常銷售。這種情況下，平臺拒絕取消訂單或完全不退款，顯然是不合理的。但可以根據退訂的時間，適當扣取部分違約金或服務費。

　　陽光消費大數據研究院有關負責人也表示，在線旅游平臺單方面規(guī)定“預訂酒店不可取消”，明顯限制了消費者的權利，屬于不合理的格式條款，應該為無效條款。消費者預訂酒店后再取消訂單，應根據給對方造成的實際損失，承擔相應的違約金。