中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者 任震宇）7月29日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了今年上半年全國(guó)消協(xié)組織投訴統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果顯示，預(yù)付費(fèi)文化娛樂(lè)體育等服務(wù)投訴越來(lái)越多，健身服務(wù)成重災(zāi)區(qū)。

　　上半年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴421373件，解決332885件，投訴解決率79%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失57384萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1794件，加倍賠償金額979萬(wàn)元。各級(jí)消協(xié)組織通過(guò)不同形式支持消費(fèi)者起訴661件，接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢(xún)近77萬(wàn)人次。

　　根據(jù)投訴性質(zhì)分析，售后服務(wù)問(wèn)題占30.5%，質(zhì)量問(wèn)題占24.9%，合同問(wèn)題占19.3%，虛假宣傳問(wèn)題占7.1%，價(jià)格問(wèn)題占4.5%，安全問(wèn)題占4.5%，假冒問(wèn)題占2.8%，人格尊嚴(yán)占0.9%，計(jì)量問(wèn)題占0.5%，其他問(wèn)題占5.1%。售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問(wèn)題是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。

　　從商品類(lèi)投訴來(lái)看，家用電子電器類(lèi)、交通工具類(lèi)、日用商品類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)與食品類(lèi)投訴量居前五位。從服務(wù)類(lèi)投訴來(lái)看，生活和社會(huì)服務(wù)類(lèi)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)、銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)、電信服務(wù)類(lèi)、教育培訓(xùn)服務(wù)類(lèi)居前五位。投訴量增速最快的三項(xiàng)是鞋、汽車(chē)及零部件和食品。

　　在服務(wù)類(lèi)投訴中，投訴量居前五位的分別為：遠(yuǎn)程購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)和移動(dòng)電話服務(wù)。服務(wù)類(lèi)投訴中整體變化幅度較大，培訓(xùn)類(lèi)服務(wù)投訴達(dá)到2018年同期兩倍以上，健身服務(wù)同比增長(zhǎng)72.6%，住宿服務(wù)類(lèi)同比增長(zhǎng)49.4%。培訓(xùn)類(lèi)服務(wù)和健身服務(wù)增長(zhǎng)較大主要原因是預(yù)付卡后商家跑路，引發(fā)群體性投訴。

　　遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴與2018年同期相比下降了21.9%，而店面銷(xiāo)售投訴上漲了29.1%，線上與線下投訴量的同比增減形成了較大反差。

　　熱點(diǎn)1 服鞋質(zhì)量問(wèn)題凸顯

　　上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理服裝鞋帽類(lèi)投訴31078件，占投訴總量的7.4%，投訴比重同比上漲0.9%。投訴問(wèn)題集中在：有的價(jià)格昂貴的衣服洗滌條件要求高，卻缺乏詳細(xì)明確標(biāo)識(shí)或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤，導(dǎo)致洗滌后，出現(xiàn)縮水、變形、破損和掉色等問(wèn)題；衣服質(zhì)量不合格，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的服裝短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、褪色、變形、開(kāi)線、破洞、拉鏈損壞、鈕扣脫落等問(wèn)題；虛假標(biāo)注服裝的面料成分和含量現(xiàn)象普遍；有效憑證缺失，由于消費(fèi)者在購(gòu)貨時(shí)沒(méi)有索取有效憑證（發(fā)票及信譽(yù)卡），失去了維護(hù)自身消費(fèi)權(quán)益的證據(jù)，有關(guān)部門(mén)無(wú)法進(jìn)行處理；鑒定難，對(duì)于出現(xiàn)爭(zhēng)議的商品，由于消費(fèi)者穿用后不再符合鑒定條件，導(dǎo)致維權(quán)受阻。

　　熱點(diǎn)2 網(wǎng)紅食品問(wèn)題頻曝光

　　今年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理食品類(lèi)投訴9118件，同比上漲25.8%。投訴問(wèn)題集中在：食品質(zhì)量問(wèn)題，部分商家銷(xiāo)售過(guò)期食品或銷(xiāo)售快過(guò)期的食品沒(méi)有醒目標(biāo)識(shí)；食品外包裝出現(xiàn)破損、漏氣，保質(zhì)期內(nèi)食品因保存環(huán)境不適出現(xiàn)變質(zhì)、發(fā)霉、長(zhǎng)蟲(chóng)等現(xiàn)象；一些商家在不具備分裝資質(zhì)和現(xiàn)場(chǎng)制售食品資質(zhì)的情況下，自行對(duì)食品進(jìn)行分裝銷(xiāo)售、加工生產(chǎn)，安全衛(wèi)生難以保障；食品包裝未標(biāo)明成分、生產(chǎn)日期等必要內(nèi)容，進(jìn)口食品沒(méi)有貼中文標(biāo)簽或者存在標(biāo)簽瑕疵；城鄉(xiāng)接合部、農(nóng)村地區(qū)部分經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售山寨食品引發(fā)投訴；虛假宣傳，部分經(jīng)營(yíng)者通過(guò)健康講課、免費(fèi)體驗(yàn)、免費(fèi)旅游等方式，兜售保健食品，夸大宣傳功效，甚至用普通食品冒充保健食品銷(xiāo)售；進(jìn)入夏季以來(lái)，一些網(wǎng)紅飲品、冰淇淋等食品衛(wèi)生問(wèn)題顯現(xiàn)，頻頻被媒體曝光，引發(fā)社會(huì)關(guān)注。

　　熱點(diǎn)3 服務(wù)水平參差不齊

　　上半年，在生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴中，餐飲和住宿服務(wù)投訴同比上漲30.4%和49.4%。投訴問(wèn)題集中在：用餐及廚房場(chǎng)地不整潔、衛(wèi)生環(huán)境不達(dá)標(biāo)；辦理的餐飲儲(chǔ)值卡，因經(jīng)營(yíng)者倒閉、搬遷、停業(yè)、裝修等不告知消費(fèi)者，無(wú)法繼續(xù)使用，給消費(fèi)者造成不便或損失；預(yù)訂酒店后無(wú)法正常入住，如訂單無(wú)故取消、房?jī)r(jià)臨時(shí)上調(diào)等；房間布局或服務(wù)設(shè)施與宣傳不符，住宿環(huán)境差、設(shè)施陳舊老化或配置存在故障無(wú)法使用，房間內(nèi)收費(fèi)項(xiàng)目過(guò)高或者不合理。

　　熱點(diǎn)4 汽車(chē)類(lèi)投訴維權(quán)難

　　上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理交通工具類(lèi)投訴32062件，涉及汽車(chē)的投訴16389件，同比上漲26%。今年4月，西安奔馳女車(chē)主坐在引擎蓋上哭訴維權(quán)事件引起社會(huì)和各相關(guān)部門(mén)廣泛關(guān)注，雖然事件最終得以解決，卻暴露出汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售存在套路、售后不負(fù)責(zé)等行業(yè)亂象。由于汽車(chē)產(chǎn)品本身具有科技含量高、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的特點(diǎn)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)不能完全掌握車(chē)輛方面的知識(shí)和技能，部分汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者盲目擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，不能提供質(zhì)價(jià)相符的汽車(chē)產(chǎn)品及服務(wù)，從前端推銷(xiāo)環(huán)節(jié)到售后服務(wù)環(huán)節(jié)均存在利用經(jīng)營(yíng)者優(yōu)勢(shì)地位侵害消費(fèi)者合法權(quán)益等問(wèn)題。

　　熱點(diǎn)5 健身服務(wù)成重災(zāi)區(qū)

　　上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類(lèi)投訴14596件，投訴比重同比上漲1%，值得關(guān)注的是健身服務(wù)投訴7738件，投訴量同比上漲72.6%。消費(fèi)糾紛主要集中在以下幾方面：辦卡容易退卡難，商家推出不同種類(lèi)的優(yōu)惠卡，吸引消費(fèi)者一次性付款，事后以各種理由不予兌現(xiàn)承諾，任意改變服務(wù)內(nèi)容；服務(wù)場(chǎng)所未盡到安全保障義務(wù)，致使消費(fèi)者在服務(wù)過(guò)程中人身、財(cái)產(chǎn)受到損失；預(yù)付卡累計(jì)金額龐大，資金監(jiān)管措施不力，安全難以保證；經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所突然關(guān)閉或經(jīng)營(yíng)主體變更時(shí)，對(duì)消費(fèi)者的合理訴求置之不理；經(jīng)營(yíng)者利用格式條款多方限制消費(fèi)者的權(quán)利，減輕、逃避自身責(zé)任。

　　熱點(diǎn)6 坑老現(xiàn)象日益嚴(yán)重

　　養(yǎng)老服務(wù)、老年養(yǎng)生保健甚至針對(duì)老年消費(fèi)者的特有服務(wù)，開(kāi)始成為新的投訴熱點(diǎn)。投訴的主要問(wèn)題有：老年養(yǎng)生保健服務(wù)不規(guī)范，部分經(jīng)營(yíng)者無(wú)照經(jīng)營(yíng)、超范圍經(jīng)營(yíng)，從業(yè)人員不具備從事保健服務(wù)的資質(zhì)，服務(wù)缺乏技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；旅游服務(wù)以低價(jià)甚至免費(fèi)來(lái)吸引老年人，卻在旅行過(guò)程中強(qiáng)制購(gòu)物，夸大宣傳、推銷(xiāo)高價(jià)保健品、收藏品、珠寶玉器等，老年消費(fèi)者放松警惕購(gòu)買(mǎi)后，造成大量糾紛；旅游服務(wù)忽視老年消費(fèi)者體質(zhì)差異，有些旅行社以超低價(jià)團(tuán)吸引老年人，盲目降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給老年人造成身體傷害；推銷(xiāo)所謂收藏品牟取暴利，老年人缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)，很難辨別收藏品真?zhèn)?，一旦上?dāng)受騙損失較大；保健產(chǎn)品投訴高發(fā)，不法商家打著“醫(yī)療保健”的幌子銷(xiāo)售保健品、治療儀等，讓老年人誤認(rèn)為產(chǎn)品具有保健養(yǎng)生甚至治療的作用而大量購(gòu)買(mǎi)和使用，輕則造成經(jīng)濟(jì)損失重則貽誤病情。